Asiakas häiritsee Futur-Sähkön työtä

Huom. Myöhemmin projektissa hommat sujuivat erinomaisesti, josta jo vähän lisää esim. täällä. Futur-Sähkö siis kantoi loistavasti vastuunsa asiakkaan tyytyväisyydestä ja siitä täytyy aina nostaa toimittajille hattua.

Kirjoituksen otsikosta on revitty tämän projektin viimeaikoina enemmän huumoria kuin mistään muusta yksittäisestä asiasta. Meille B2B asiakasrajapinnassa olleille asiakas on numero 1 jota yritetään miellyttää parhaalla mahdollisella tavalla, olipa asiakas sitten kuinka oikeassa tai väärässä hyvänsä. Asiakkaalle viestitään kunnioittavasti, lupaukset pidetään ja asiakasta ei rasiteta omilla murheilla.

Futur-Sähkön valinnasta toimittajaksi voi lukea täältä ja täältä. Myyntivaiheessa annetusta mielikuvasta sekä kyseenalaisesta asiakasasenteesta alko lopultai palaa käämit muutama viikko sitten, jossa maininta täällä. Homma on saanut olla eskaloitumatta, koska hommat ja tekeminen työmaalla ovat sujuneet hyvin. Mitään kummempia tai suurempia mokia ei ole onneksi sattunut. Meidän tapana ei ole toimittajia valvoa ja vahtia, jos hommat sujuvat, joten vaikea tietysti arvioida näitä juttuja tarkemmin.

Lopulta toimittajaksemme valittu Futur ei ollut todellakaan LVISA-porukan halvin tarjoaja. Tälle kalliimmalle hinnalle saimme perusteluita, jotka olivat meille tärkeitä: Ensiluokkainen palvelu, kokonaistehokkuus, laatu ja kokonaispalvelu.  Lisäksi työnjohdollisesti hommaan luvattiin hinnan ansiosta panostaa "ihan eri tavalla".

Homma lähti luisumaan jo ihan alussa, kun LVISA suunnittelussa emme saaneet kokonaisvaltaista suunnittelumateriaalia urakan kilpailutukseen ja kilpailutusta ei siksi voinut tehdä niin hyvin kuin olisimme halunneet.  Jos suunnittelu olisi kuitenkin reklamoinnimme jälkeen tehty, sen päivittämisestä toteutuneen mukaiseksi olisi tullut lisäkuluja projektissa myöhemmin. Tämä ei vastannut meidän myyntivaiheen mielikuvaa asiasta, koska kokonaisvaltaisen LVISA-suunnittelukokonaisuuden ostimme.

Vastaavasti tämän jälkeen jouduimme kyselemään useita kertoja projektissa puuttuvien ja myöhässä olevien kuvien perään. Myös projektin aikataulu venyi pariin otteeseen, kun jo viikkoja aiemmin sovitut LVISA-asennuspäivät eivät toteutuneet.  Myyntivaiheessa sovittu budjettiseuranta/ennustetaulukko on jäänyt myös täysin tekemättä ja ilmeisesti budjettikin olisi ylittymässä.

Toimittaja on myös indikoinut vahvasti, että haluaa työskennellä työmaalla vain muiden ammattilaisten kuten timpureiden tai mestareiden kanssa. Meille omatoimirakentajille tämä on tietysti haastava tilanne varsinkin, jos paikallaoloa tontilla pidetään työtä häiritsevänä vahtimisena positiivisista auttamisaikeista huolimatta.

Ehkä suurimpana yksittäisenä ongelmana oli yhteistyöongelmat sisustussuunnittelija Marikan kanssa, joka on ollut meille tärkeä tuki läpi koko projektin. Marika joutui pitkin kesää ja syksyä kyselemään useita kertoja haluamiensa tietojen perään - ja lopulta koko homma päätyi siihen, että jouduimme itse kirjoittamaan tarjouspyyntölistan valaisimista vastoin sovittua.

Valaistusasia oli oikeastaan viimeinen niitti sille, että asia nostettiin pöydälle. Samalla aloitettiin varmuudeksi keskustelu projektin (tai jatkokehitys&ylläpidon) siirrosta kilpailijoille, jos tarve sille lopulta tulee. Kuluttajan kannalta KNX- ja taloautomaatioon haksahtaneille viimeaikoina on tapahtunut loistavaa kehitystä. Pirkanmaalta ja Tampereelta alkaa löytyä jo useita toimittajia, joten kilpailu toivottavasti tulee ohjaamaan vahvemmin yritysten toimintaa ja asiakaspalvelua:

• Kalevansähkö Oy
• Stateko Oy
• Rele Finland Oy

Kattavan listan toimijoista löytää helposti osoitteesta http://www.knx.fi.

Koko hommasta tulee eniten mieleen haasteet Kontion kanssa projektin alkumetreillä. Kun tuon kirjoituksen luki nyt uudelleen, niin voisin kirjoittaa kaikki samat asiat tähän alle. Tyytymättömän asiakkaan edessä toimittajan pahin virhe on selittely tai muiden osoittelu, olipa se kuinka oikeutettua tahansa. Asiakasta tulee kohdella aina vilpittömin ja positiivisin aikein. Siinä punnitaan tuon kirjoituksen tärkein kohta, arvostus.

Liittyen vielä tuohon kirjoitukseen, Kontio paransi toimintaa kuin sika juoksua - ja sen jälkeen Kontion yhteistyöstä on ollut vain ja ainoastaan positiivista sanottavaa ja Kontiota voi suositella kaikille hirsirakentajille!

Nyt toivomme hartaasti samaa myös LVISA kokonaisuuden osalta, että pääsemme kirjoittelemaan taas ylistäviä ja kehuvia kommentteja - Ne kun tuovat kaikille paljon energiaa, toisin kuin valittaminen. Saapa nähdä tarttuuko tämä toimittaja haasteeseemme myyntivaiheessa luvatun toimitustavan toteuttamisesta.

Huom. Myöhemmin projektissa hommat sujuivat erinomaisesti, josta jo vähän lisää esim. täällä. Futur-Sähkö siis kantoi loistavasti vastuunsa asiakkaan tyytyväisyydestä ja siitä täytyy aina nostaa toimittajille hattua.

Ihastuttava lasitoimittaja: Lasitalo Oy Nokialla

Meillä on ollut ilo toimia pääosin erinomaisten toimijoiden kanssa projektissamme. Joskus kohdalle sattuu tästäkin vielä edukseen erottuvia tapauksia, kuten esimerkiksi super-sisustussuunnittelijamme Marika. Marika ei ole pelkästään tuonut meille tarjolle omaa osaamistaan, vaan linkannut meidän yhteen mahtavien yhteistyökumppaneiden kanssa; esimerkkinä keittiömaailma ja Tampereen Takka.

Projektimme on edennyt siihen vaiheeseen, että on tullut aika miettiä sisäpuolen lasituksia. Lasia tarvitsemme mm. Saunan lasiseinään, sisäportaiden kaiteisiin sekä pesualtaiden ja takan suojaksi lattiaan ja seiniin. Myös lasitalon valinnassa Marika johdatteli meitä oikeaan suuntaan - Lasitalon pakeille.

Pyysimme tapamme mukaan myös lasituksesta useamman tarjouksen. Useampi yritys myös vaivautui tulemaan tontille tekemään mittailuja ja miettimään parhaita ratkaisuja. Osan kanssa näin ei ollut - ja nämä etämyyjät tippuivatkin saman tien pois harkinnastamme.

Nokialainen Lasitalo Oy oli ensimmäinen meillä käynyt yritys. He kävivät paikalla ennen tarjousta ensimmäisenä; ja heti kaupan solmimisen jälkeen mittailemassa ja tapaamassa meitä uudelleen. Ensimmäisen vierailun jälkeen olimme varmoja, että haluamme Lasitalon toimittajaksemme. Kilpailutuksen jälkeen hinta oli tarpeeksi lähellä kilpailijoita, joten valinta oli lopulta erittäin helppo.

Tässä muutama tärkeä oppi myyntikäynniltä kenelle tahansa myyjälle, joka haluaa saada kauppaa. Toivottavasti tämä AHAA elämys tarttuu myös muihin toimialan myyjiin, sillä tätä AHAA-elämystä seuraavat sekä asiakkaat että niiden tuomat rahat:

1. Asiantuntemus. Lasitalon edustaja ei ollut vain myyjä. Hän oli asiantuntija, joka osasi yhdellä vierailulla kartoittaa tarpeen, kysyä ja auttaa mielikuvittelemaan vaihtoehdot eri väreistä ja nippeleistä, jota me tarvitsemme osaksi toimitusta. Tästä tuli tunne, että toimittaja todella tietää mitä on tekemässä. Asiantuntemus toi meille heti lisäarvoa ja ratkaisusta tulee paljon parempi, kuin olimme aiemmin ajatelleet.
2. Huumori. Molemmat käynnit meillä olivat värittyneet mukavalla huumorilla. Huumori on yksinkertaista; sopivanlaista sanojen ja lauseiden käyttöä siten, että siitä tulee hyvä mieli. Hyväksi vitsailunaiheeksi sopii esimerkiksi se, että miten isäntä haluaa pitää saunan sivupöydällä olutta ja emäntä kynttilöitä.. Sisällöllä ei ole väliä; mutta  sen tuottamalla iloisella mielellä on.
3. Auttaminen. Lasitalon lupasi auttaa meitä kaikissa ongelmissa tai kysymyksissä mitä asiaan liittyy. Saamme tarvittaessa apua mm. katon koolaukseen ja panelointiin lasiseinän kohdalla, sekä lasiprofiilin asennukseen kattoon jos se tuntuu vaikealta. Tämä luo asiakkaalle aidon välittämisen tunteen. Meiltä jopa kysyttiin, että onko meillä asennukseen tarvittavia apuvälineitä itsellä. Vastaavasti meille luvattiin tuoda näytille tontille eri värejä tietyistä materiaaleista, jotka edelleen helpottavat lopullisten valintojen tekemistä. Todella hyvää palvelua -  eli asiakkaan auttamista.
4. Arvostus. Huumorin lisäksi Lasitalon käyntien aikana olemme kokeneet arvostusta. Arvostus tarkoittaa sitä, että toimittaja arvostaa meidän tarpeitamme, meidän projektiamme ja meidän tekemää työtä. Arvostus ilmenee mm. pieninä huomaamattomina kehuina, projektin edistymisen positiivisena kommentoimisena - tai vaikkapa kehotuksena suudella toisiaan tarpeeksi usein rankan projektin aikaan (vai menikö tämä enemmän huumorin puolelle ;)?   Jokatapauksessa, arvostus luo asiakkaalle kuvan, että toimittaja on täällä asiakasta varten. Ei toisin päin.

Jokainen tämän lukenut myyjä muistaa siis nyt. AHAA, näin ne kaupat tehdään!

Näissä kolmessa AHAA-kohdassa on paljon yhteistä jo aiemmin lueteltuun kolmeen A:han, joilla toimittaja pystyy pitämään asiakkaat tyytyväisinä myös kaupanteon jälkeen. Itseasiasa, tuohon edelliseen kirjoitukseenkin voisi nuo puuttuvat A:n ja H:n lisätä aivan hyvin :). Aikaansaaminen sen sijaan mitataan vasta kaupanteon jälkeen...

Summa summarum, Voimme suositella Lasitaloa kaikille. Yksi puhelu ja lasitukseen liittyvä ongelma on ratkaisu - ja kaupan päälle saa hyvän ja ilahtuneen mielen :)

Asuntoa myyntikuntoon + uskomatonta asiakaspalvelua: Muuttokeskus / Lainalaatikko.fi

Kohta alkaa olla aika laittaa nykyinen asunto Espoossa myyntiin. Myyntiin valmistautumiseen kuuluu mm. asunnon siistiminen ilmoitukseen tulevia kuvia - sekä koko näyttöprosessia varten. Tätä varten osa arkitavaroista on hyvä varastoida pois siitä keskeltä olkkarin pöytää =)

Pidin eilen etäpäivää ja siinä töiden lomassa ruokatunnilla hiukan siivoilin ja mietiskelin asunnon myyntiin liittyviä asioita. Siivoileminen jatkui iltaan asti. Kesken siivoilun, olisiko ollut klo 12 lounaan lomassa, tuli mieleen, että jostain voisi hakea banaanilaatiokoita, johon laittaa jo tavaraa säilöön. Käytännössä tarve on säilö A) Laatikoita, jotka avataan vasta sitten joskus kun uusi talo on valmis (ja näistä sitten 80% kirpparille, koska jos kamaa ei ole lähes vuoteen tarvinnut niin ei sillä mitään teekään ;) ja B) laatikoita, jotka tulevat mukana väliaikaiseen asuntoon Tampereelle.

Banaanilaatikoita miettiessä iski epätoivo. Niiden etsiskely, kanniskelu ja kysely ympäriinsä ei ole sitä mukavinta hommaa. Lisäksi ne eivät kestä kovin hyvin päällekkäin, tila on rajattu, ne särkyvät ja mitä vielä.

Seuraavaksi mietin, että tähän on oltava ratkaisu. Menin suorana katsomaan Muuttokeskuksen sivuja, jossa olikin helposti löydettävissä hinnasto.  Nopeasti laskettuna kymmenen laatikkoa loppuvuodeksi vaikutti melko arvokkaalle, joten hylkäsin tämän idean saman tien. Seuraavaksi silmiin osui pahvilaatikko. Melko arvokas 7.5€/kpl. Nopealla googlauksella löytyi muuttolaatikoiden vertailu, josta laatikkoja saa mm. Ikeasta ostettua erittäin edulliseen hintaan.

Muuttolaatikoiden vertailussa on nähtävillä, että kustannukset jäävät melko maltillisiksi, jos laatikot käy hakemassa kaupasta. Meitä lähellä on Iso-Omena, joten siltähän niitä olisi Class Ohlsonilta saanut. Rupesin kuitenkin miettimään pidemmälle: Samalle päivälle piti vielä mahduttaa vähän etätöitä, koko kämpän siivous, tavaroiden pakkausta, reissuun valmistautumista, koiran ulkoilua sekä kaikkea muuta. Eipä huvittanut lähteä ulos kikkailemaan.

Tästä rohkaistuneena avasin lainalaatikko.fi sivun Chatia vasemmassa kulmassa. Kirjoitin sinne "terve". Kesti noin 10s kun aspa otti viestistäni kopin. Kyselin, että mites toimitukset samalle päivälle -> kyllä kuulemma kerkeää, klo 16 mennessä perillä. Tilausta vaan sisään lomakkeen kautta. Lainalaatikon hinta oli kuitenkin sen verran kauppoja korkeampi, että heti en tilausta rohjennut tehdä.

Kyselin vielä Aspalta perään, että miksikäs maksaisin näin paljon teidän laatikoista vrt. Ikea - sen lisäksi, että saan laatikot kotiovelle. Aspa perusteli asiaa hyvin - laatikot ovat materiaaliltaan paksumpia, kestävämpiä ja hyviä pitkäaikaiseen säilytykseen (olin hetkeä aiemmin kertonut tarpeestani -> Hienoa myyntiä tarjota tähän sopivaa ratkaisua!). Tämä riitti perusteeksi - ja tilausformu sisälle.

Kesti ehkä 1.5h kun Veeti alkoi jo haukkumaan ovelle - ja siellähän ne laatikot olivatkin viidennessä kerroksessa suoraan meitin oven takana. Mukana oli myös mukaan rastimani kuplamuovit, teipit ja muut tykötarvikkeet.

Homma kuljetuksineen maksoi selvästi enemmän kuin käynti Ikeassa tai Clasulla olisi maksanut. Sain kuitenkin laatikot kotiini, ne ovat todella lujia, laadukkaita ja helppo koota - ja lisäksi sain kaikki päivän hommat tehtyä!

Ostaminen tehtiin lisäksi helpoksi. Ei tarvinnut selailla sivuja ja etsiä tietoa. Sain vastauksen kyselyyni heti, minulle osattiin suositella oikeaa tuotetta ja vieläpä perustella se juuri tilanteeseeni sopivilla argumenteillä - ja kauppa syntyi heti. Mahtavaa myyntitoimintaa - tätä lisää :)!

Upea keittiö ja muut kiintokalusteet - Kokemukset Keittiömaailmasta

Tässä kirjoituksessa esittelemme nyt viimein joulun kunniaksi lopullisen version keittiösuunnitelmasta sekä muista kiintokalusteista. Nämä mahtavat kuvat teki meille Tampereen Keittiömaailman Arja Vikman, lomapäivien aikana jouluvalmistelujen keskellä. Mitä mahtavaa asiakaspalvelua meillä onkaan ilo nauttia :)! Tosin, aiemman kokemamme perusteella emme oikein muuta odottaneetkaan - homma on toiminut sellaisella laadulla alusta loppuun.

Keittiön (sekä samalla kaikkien muiden kiintokalusteiden) suunnittelusta kerroimme jo aiemmin keittiösuunnittelusta kertovassa kirjoituksessamme. Tässä kuvat kokonaisuudesta, josta olemme kaupat tehneet Keittiömaailman kanssa. Tämän jälkeen kuvia on päivitetty blogi-kuntoon mm. muttamalla pintamateriaalit muistuttamaan Marikan tekemää sisustussunnitelmaamme. Alla siis otteita huoneittain tulevaan :)

Keittiö

Keittiön miettimiseen ja suunnitteluun nähtiin kaikista huoneista kaikkein suurin vaiva niin varsinaisen suunnittelun kuin tarjouskilpailunkin osalta. Toimittajien vertailussa olivat kyllä kaikki huoneet mukana, mutta painotus oli selvästi keittiössä, koska se on selvästi monimuotoisin huone ja siten myös kallein.

Keittiössä värimaailma tulee olemaan mustavalkea. Taso ovat mustaa kvartsia, jossa on kuitenkin hippusellinen luonnonmukaista kuviota. Mattaa ja käteen kiven tuntuista, nam. Kaapistojen ovien, sokkelien sekä sivujen värinä on luonnon valkea.  Kahvat eli vetemit ovat modernit ja induktiotason taakse sijoitetaan tasoon integroitava liesituuletin, joka puhaltaa savut alakertaan ja sieltä pihalle. Kuulemma toimii vaikka Newton epäilee.

Saarekkeessa on keittiön suuntaan tilavat laatikot, joihin saa kivasti mausteet, välineet sekä paljon muuta kalustoa. Ruokailutilan suuntaan on pomppumekanismilla toimivat ovet. Tilaa on lähinnä sivuilla, koska lieskari vie niin paljon tilaa keskeltä. Tämä on melko harmi juttu, johon haemme vielä helpotusta oikeilla kodinkonevalinnoilla.

Keittiön takaseinältä löytyy yksi korkea kaappi, joka otettaneen todennäköisesti laatikkomekanismillä. Saa sitten tungettua sen aivan täyteen jauhopussukoita ja muuta mukavaa. Korkean kaapin vasemmalle puolelle tulee jääkaapit - mustia tietysti. Oikealta sivulta tulee löytymään kaappeihin integroidut uuni ja mikro. Kaikkien näiden päältä löytyy vielä vähän lisää yläkaappitilaa.

Ikkunan edessä on taso, johon upotetaan yksi allas. Hana on kallis kun fan, koska se tulee olla avattavan (pestävän) ikkunan takia irroitettava. Siinä on malmilla kilohintaa. Lavuaarin alle tulee normaalit roskikset ja sivuilla lisää kattilatilaa.

Tason päällä kulmassa on keittiön ehkä ainoa erikoisempi juttu. Sieltä löytyy aamiaiskaappi. Kaappi, jossa tason päällä on 60cm tilaa, johon väliin saa kahvinkeittimet ja muut laitteet siten, että ne ovat käytettävissä ilman kaapista poistamista. Ylähyllyille saa sitten muut tykötarpeet. Kaappi on höyrysuojattu ja auttaa tällaista sottapyttyäkin pitämään keittiö vähän siistimpänä tyylillä: "Ovet kiinni ja menoksi"

Viieisimpänä, mutta ei vähäisimpänä, saarekkeen vierssä on integoitu astianpesukone. Koneen pääsee täyttämää helposti lavuaarista tai ruokapöydästä. Vastaavasti siitä on helppo siirtää kaikki astiat saarekkeen päälle laatikointia varten. Astianpesukone ja uuni ovat molemmat korotettuja siten, että hommat saa hoidettua ergonomisesti - ja maastavetotreenin jätettyä kuntosalille jonne se kuuluukin.

Tässä kirjoituksessa ei mitenkään pysty käsittelemään kaikkia näkökulmia mitä keittiön suunnittelussa tuli käytyä läpi. Jokatpaauksessa nykyinen suunnitelma vastaa kaikkiin odotuksiimme ja olemme siihen arvatenkin super-tyytyväisiä.

Kodinhoitohuone

Kodinhoitohuoneessa oli muutama meille tärkeä lähtökohta normaalien vaatimusten lisäksi. Halusimme sekä pyykinpesukoneen että kuivausrummun korotettuina (maastavetokommentti pätee myös tähän). Tämän lisäksi KHH:n tuli sijoittaa kuivauskaappi lenkki(koiran ulkoilutus) vaatteiden kuivausta varten sekä tarpeeksi kaappitilaa ulkovaatteille.

Alussa kaikkien vaatimusten saattaminen toteen tuntui mahdottomalta. Sen jälkeen mukaan tuli Marika, joka muutti vielä ovien paikkaa ja sisäänkäyntejä (WC:n sisäänkäynti pesuhuoneesta) ja homma alkoi rokkaamaan kuin itestään!

Ovien siirtämisen jälkeen kaikki tarvittavat toiminnallisuudet mahtuivat kodinhoitohuoneeseen melko hyvin. Pyykkikoritilaa on huoneesa ehkä hiukan rajoitetusti, mutta sen tuskin muodostuu kynnyskysymykseksi.  Välitilan laatalla pyritään hakemaan KHH:n eloa, mutta punaisesta väristä ei olla vielä ehkä päästy lopulliseen yksimielisyyteen ;), siinä riittälee vielä Marikalla ylipuhuttavaa.

Pesuhuone, ensimmäinen parisuhdepenkki ja alakerran WC 

Seuraava loistava Marikan innovaatio on ollut pesuhuoneen käyttö. Alun perin ensimmäisissä toivomuksissamme oli pukutilan saaminen kodinhoitohuoneeseen. Tämä ei pohjan kannalta ollut mahdollista. Toisaalta pesuhuone jäi varsi isoksi samoista syistä. Näistä kombinaatioista Marikan johdolla syntyi nyt lähes itsestäänselvältä tuntuva ajatus, että pukutila sopii lasiseinällä erotettuna osaksi pesuhuonetta.

Pukutilassa on kaappitilaa pyyhkeille sekä suihkussa tarvittaville aineille. Pukutilassa on myös toinen talon kapeista "parisuhdepenkeistä" - "Love Seat" joka sopii hyvin parisuhteen testaamiseen: Sopiiko pariskunta samaan aikaan istumaan penkille vieretysten =)

Pesuhuoneen pinnat ovat maanläheiset ja hillityt. Saunan tavoin tänne haetaan vähän tummempaa lähestymistä. Suihkut ovat suuret ja parin ihmisen yhtäaikaa käytettävät.

Pesuhuoneen vieressä oleva "kakkosvessa" on tiloiltaan erittäin rajoitettu. Tähän saatetaan vielä joutua tekemään muutoksia tilan ahtauden takia. Pääideana kuitenkin on, että sinne mahtuisi integroitu WC-istuin, lavuaari sekä vähän säilytystilaa mm. vieraiden tarpeisiin.

Yläkerran WC

Päämukavuushuoneena toimii talon tilavampi WC yläkerrassa, jonne on käynti eteisestä / käytävästä. Vessaan on suunniteltu riittävästi laatikko- ja kaappitilaa. Takaseinän harmaa kaappi hävitetään väreillä mukavasti osaksi takaseinää.

Eteisen liukuoviet ja parisuhdepenkki ("Love Seat")

Eteisessä ulko-ovesta sisään tullessa vasemmalla on laajempi liukuovikaappi. Kaapissa on tilaa vieraiden sekä oman porukan paremmille ulkovaatteille muutaman tangon verran. Peililiukuoviksi valittiin älyttömän hieno paksureunainen liukuovimalli.

Yksi Marikan parhaista innovaatioista kiintokalustesuunnittelun aikana koskee eteisen "parisuhdepenkkiä" eli talon ensisijaista "love seatia". Yksi tarpeemme oli saada tarpeeksi tilaa myös päeteiseen sekä vaatteita että varsinkin kenkiä varten. Emme uskoneet kaiken tarpeellisen sopivan em. liukuovikaapiston sisään.

Tästä tarpeesta Marika keksi eteiseen kapean kaapiston, jossa on kenkien pukemista varten penkki keskellä. Penkin leveys ei päätä huimaa ja seinät on kahta puolta. Jos siis pesuhuoneen parisuhdepenkistä selviää, niin seuraavaksi voi kokeilla eteisen vielä tiiviimpitunnelmaista love seatia ;).

Eteisen kaapiston tärkein tehtävä kenkien säilyttämisen lisäksi on katkaista pitkää käytävää. Suunnittelullisista syistä käytävä yltää suoraan ulko-ovelta aina takkaan saakka. Tätä saadaan vähän katkaistua tällä kaapistolla sekä päämakuuhuoneeseen kulkevalla tupla-ovella.

Työhuoneen vaihtoehdot

Työhuoneeseen tarvittavat homrin mitat ovat vielä vähän auki. Tällä hetkellä suunnitelma on, että oven ja hormin väliin olisi tulossa liukuovikaappi. Mitat eivät vielä ole täysin selvillä, mutta optimitapauksessa tilanne voisi näyttää tältä:

Jos mitat kuitenkin ovat loppujen lopuksi pahasti meitä vastaan, niin liukuovikaapista saatetaan luopua. Tätä varten Arja teki meille valmiiksi jo toisen version, jossa liukuovet on korvattu normaaleilla ovilla.

Meidän mieleen tuo liukuovivaihtoehto on ehdottomasti parempi. Kun kaikkea ei kuitenkaan vielä voi mittojen puolesta varmaksi tietää, niin sanottakoon, että "katsotaan kuin äijän käy".

Lopuksi

Loppuun vielä suuret kiitokset näistä mahtavista suunnitelmista sisustussuunnittelija Marika Piekkalalle sekä  Tampereen Keittiömaailman Arja Vikmanille. Oikein hyvää joulua teille sekä kaikille tämän blogin seuraajille, joita näyttää tilastojen mukaan jatkuvasti kertyvän vain enemmän =). Toivottavasti näistä pakinoista on jotain hyötyjä omia projektejaan edistäville lukijoille =)

Keittiön suunnitteluprosessi ja keittiötoimittajan valintaprosessi - Ovatko ne sama asia?

Edellisessä kirjoituksessa kävimme läpi keittiö- ja kiintokalustetoimittajavalintaamme. Tässä näytämme vähän otteita prosessista joka johti siihen, että Keittiömaailma vei kilvassa selvän voiton ja sai tässä vaiheessa asiakkat super-tyytyväisiksi :)

Keittiön suunnitteluprosessi

Ensimmäiset omat suunnitelmat ja ajatukset

Lähdimme keskustelemaan keittiöistä eri toimittajien kanssa juurikaan miettimättä, että mitä keittiöltä haluaisimme. Tässä vaiheessa meillä ei vielä ollut käytössämme Marikaa, vaan suunnittelu oli käytännössä paperinen tarjouspyyntö, sekä joku mielikuva ominaisuuksista, joita keittiöömme haluaisimme. Ensimmäiset toimittajien ehdotukset keittiöstä näyttivät tämän pohdinnan tuloksena suurin piirtein tällaisilta:

Tällaisessa toimintatavassa on monta huonoa puolta. Koska eri toimittajat tekevät erilaiset suunnitelmat, on niiden vertaileminen täysin mahdotonta. Nykyisenkin prosessin lopussa, vaikka kaikki keittiöt olivat ulkonäöltään yhdenvertaiset, riitti vertailtavaa ja mietittävää, että vertaa omeania varmasti omeniin.

Kaiken tarjouskilpailuttamisen - varsinkin niinkin ison kokonaisuuden kuin keittiön - lähtökohta on se, että on joku selvä suunnitelma tai kokoanisuus joita voi vertailla. Tämä tietysti sillä edellytyksellä, että on tarkoitus saada kustannustehokas hinnoittelu. Jos käy muutamalla toimittajalla ja valitsee niistä parhaan pari kertaa tinkien, ei varmasti saa itselleen parasta hinta-laatu suhdetta. Siihen tarvitaan ammattilaisten apua sekä hurja paneutuminen. Keittiöstä ja muista kiintokalusteista puhuttaessa eroa voi olla helposti tuhansia euroja.

Ensimmäiset Keittiömaailman luonnokset

Keittiömaailmalla meitä ensimmäistä kertaa alettiin aidosti haastamaan oikealla tavoilla keittiöajatuksistamme. Siihen mennessä meille oli tarjottu sitä, mitä olimme pyytäneet, eivätkä silmämme olleet avautuneet nykyajan mahdollisuuksille. Espoon Keittiömaailmassa silmämme rävähtivät auki kuin karhulla kevätaamuna.

Ensimmäisten KM luonnosten osalta lähdettiin hakemaan I-muotoista keittiötä,jossa olisi ollut pitkä saareke sekä yksi selkeä kalusteseinä. Alussa tämä ajatus tuntui meistä todella hyvältä ja olimme hetken jo todella ihastuneita siihen!

Tässä vaiheessa käväisimme Keittiömaailman vierailureissulla myös katselemassa laattoja. Tästä reissusta jäi sellainen kammo, että päätimme palkata sisustussuunnittelijan auttamaan meitä. Tämä aiheutti pienen tauon keittiösuunnitteluun - ja meidän onneksemme Marika päätti laittaa vieläsuunnitelmat uusiksi :)

Marikan yliveto keittiösuunnitelma

Keittiön nykytilan kannalta Keittiömaailman lisäksi täytyy kiittää sisustussuunnitelijaamme Marikaa (Marikan blogi). Marika oli se, joka lopulta ratkaisi tilankäytöllisesti tärkeimmät asiat keittiössä, ja teki lay-outista juuri meille parhaiten sopivan. Tämä taisi tapahtua yhden yön aikana, kun keittiöstä oli keskusteltu Marikan kanssa ja Marika oli sitä mieltä, ettei I-mallinen keittiö olisikaan meille paras ratkaisu

Marikan suunnitelmassa käytettiin Keittiömaailman I-mallista keittiötä lähtökohtana. Siihen tehtiin kuitenkin kulkureitti molemmilta puolelta saareketta, joka parantaa selvästi keittiön ja ruokailutilan yhteiskäyttöä. Lisäksi pöytätaso sekä allas ikkunan edessä mahdollistaa sen, etteivät kaikki tiskit sekä mahdollisesti pöydällä olevat koneet ole kaikkien näkyvillä olohuoneeseen ja ruokailutilaan. Tämän tueksi tason päälle tehtiin nurkkaan myös aamiaiskaappi, jonne saa piiloon kätevästi myös kahvinkeittimen ja muut tarpeelliset vekottimet.

Keittiömaailman päivitetyt kuvat

Marikan suunnitelmien pohjalta keittiömaailma teki uudet suunnitelmat. Jo ensimmäinen suunnitelma Marikan kuvien pohjalta näyttää erittäin lähelle samalta, miltä tilattu keittiö lopulta näytti. Tässäkin näkee erillisen suunnittelijan edut - tarjousten pyytäminen on todella helppoa.

Tämän kuvan jälkeen suunnitelmassa muuttuivat ulkoisesti nähden vain esimerkiksi kahvat, sekä se, mitä ovien taakse kätkeytyy. Ruokailutilan puolelle tuli muutoksia laatikko -> kaapit sekä tietysti näiden sisällöt piti vielä tarkentaa.

(Lisää päivitettyjä kuvia seuraavassa kirjoituksessa)

Ovatko keittiön suunnittelu ja toimittajan valinta sama asia?

Jotta tämä kirjoitus ei päätyisi Klikinsäästäjä listoille, on kirjoituksen otsikolle annettava jotain katetta. Keittiötoimittajan valinta ja keittiönsuunnitteluprosessi voivat toki olla sama asia. Emme kuitenkaan missään tapauksessa suosittele sitä.

Keittiösuunnitelman voi tietysti tehdä hyvinkin pitkälle yhden (kannattaa silloin valita paras) toimittajan kanssa - ja sen jälkeen käyttää heidän materiaalejaan kilpailutukseen. Meidän tuntemuksen mukaisesti paras lopputulos kuitenkin tulee, jos käyttää riippumatonta asiantuntijaa, joka tekee suunnitelman. Lisäksi yhden toimittajan käyttäminen veturina ei välttämättä tuota parasta lopputulosta, saattaa vääristää kilpailua ja on tuon eniten työtä tekevän toimittajan näkökulmasta jopa hiukan epäeettistä.

Erillisen suunnittelijan käyttämisessä on paljon etuja. Asiantuntija ei nimittäin pelkästään tee muutamaa PDF tiedostoa. Meidän kultakimpaleemme Marika toi mukanaan erittäin arvokkaat suhteet oikeisiin keittiötoimittajien henkilöihin, jotka ymmärsivät jo puolesta sanasta mitä haluamme. Lisäksi Marika istui meidän kanssamme mukana kaikki palaverit, sparrasi suunnitelmaamme toimittajien kanssa sekä sopivasti laittoi toimittajia tiukille meidän kysymyksiin vastaamisessa. 

Ilman Marikan asiantuntemusta olisimme päätyneet saamaan meille vääränlaisen keittiön. Sen lisäksi olisimme maksaneet siitä reilusti nykyistä enemmän, emmekä olisi varmasti sattuneet saamaan Keittiömaailman Arjaa tekemään meille mahtavia suunnitelmia.  Emme myöskään olisi näin varmoja siitä, että valinta osui oikeaan, koska Marikan suunnitelman mahdollistivat meille keittiöiden vertailtavan kilpailutuksen.

Lopputulemana: Asiantuntemuksen hyödyntäminen kannattaa aina! Suunnittelemattomuudella voi pienellä säästöllä hukata valtavan määrän rahaa. Suunnitteluun kannattaa siis panostaa. Kuten sanotaan, hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Meidän tapauksessa se oli myös puoliksi maksettu.

Seuraavassa kirjoituksessa esittelemme vielä tarkemmin nyt tilatut kiintokalusteet, keittiön, kodinhoitohuoneen sekä WC:t sekä muut kaapistot päivitettyine kuvineen. 

Keittiön hankimme siis loistavalta yhteistyökumppaniltamme, Keittiömaailmalta.

Kokemuksia asiakastyytyväisyydestä: Case Kontio ja Marikan Sisustusstudio

Saan tehdä päivätyöni upeiden asiakkaiden kanssa. Osa asiakkaista ostaa meiltä, osa jostain muualta, joku ei ehkä mistään. Arvostan kaikkia asiakkaitani - he ovat se taho, joka lopulta maksaa minun elämäni.

Asiakas ei ole koskaan väärässä. Sitävastoin, asiakkaalla on usein näkemyksiä, jotka eivät ole minun käsitykseni mukaan hänen etunsa mukaisia tai minun ajatuksissani oikeellisia. Se ei ole kuitenkaan asiakkaan vika - vaan johtuu siitä, että en ole osannut kertoa asiakkaalle asioita hänen ymmärtämällä tavalla tai en ole asiakkaan mielestä tarpeeksi uskottava näkemyksien muuttamiseen. Toimittajana (/myyjänä) oleminen on itseasiassa todella helppoa. Vika löytyy aina peilistä.

Mitä on asiakastyytyväisyys?

Asiakastyytyväisyys, kuten ostopäätöskin, ovat tunteita. Niihin vaikuttavat konkreettinen tuote jonkin verran, mutta merkittävä osa niistä tapahtuu minun ja asiakkaan välisessä vuorovaikutuksessa. Myynti on tunteen siirtämistä tämän vuorovaikutuksen avulla. Tunnetta ei voi siirtää, jos sitä ei ole olemassa.

Olen nähnyt täysin tyytyväisiä, suosittelevia asiakkaita projekteissa, jotka eivät ole menneet putkeen tai jossa on toimitettu jotain muuta kuin tilattu. Vastaavasti, olen todistanut teknisesti kaikilla mittareilla täydellistä toimitusta, jossa asiakas on kaikkea muuta kuin tyytyväinen.

Tyytyväisyys muodostuu siis jostain monimutkaisesta yhtälöstä, jota on vaikea kuvata?

Tässä taloprojektissa olen päässyt kokemaan itselleni jotain ainutlaatuista - olemaan välillä asiakkaan roolissa. Olen ottanut asiakkuudesta kaiken irti: Antanut suoraa positiivista ja negatiivista palautetta, testannut toimittajia vaikeilla kysymyksillä sekä olemalla mahdollisimman hankala asiakas. Valitettavasti välillä on myös ottanut pattiin olan takaa, kun hommat eivät suju.

Näistä omista tunteistani olen pyrkinyt oppimaan omaan työhöni siitä, että millä oikeataan onkaan eniten merkitystä asiakkaan kokemaan tyytyväisyyteen?

Asiantuntemus, Aikaansaaminen ja Arvostus

En ole helppo asiakas, mutta minut on todella yksinkertaista tehdä tyytyväiseksi. Se tehdään kolmella A:lla: Asiantuntemus, aikaansaaminen ja arvostus.

Asiantuntemus tarkoittaa osaamista. Se on toimittajan kyky palvella asiakasta, eli tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Asiantuntemus näkyy työn laadussa. Asiantuntemusta kaikilla valitsemillamme toimittajilla on ollut riittävästi. Asiantuntemus tulee kyllä hyvin selville toimittajaa valitessa, joten ongelmat harvemmin johtuvat aidosti siitä.

Aikaansaaminen tarkoittaa tuloksia. Aikaansaava toimittaja tuottaa sovitut tulokset sovitussa aikataulussa. Meidän toimittajilla aikaansaaminen vaihtelee. Osalla toimittajista voi olla välillä niin kiire, että hommia unohtuu,jää tekemättä tai viivästyy. Sekään ei ole vielä minkään toimijan kohdalla ollut kynnyskysymys. Jokainen yleensä ymmärtää sen, että projekteissa sattuu aina virheita, tulee ongelmia ja inhimillisiä virheitä. Me kaikki olemme ihmisiä.

Arvostus on kolmesta A:sta se asia, jonka puute saa asiakkaan kiehumaan.

Arvostus on se elementti, joka erottaa hyvät ja huonot toimittajat toisistaan. Hyvällä asiantuntemuksilla ja aikaansaamisella ei yksinkertaisesti ole mitään merkitystä, jos vuorovaikutus asiakkaan kanssa tuottaa sellaisen fiiliksen, että toimittajalle on tärkeämpää omien virheiden peittely kuin asiakkaan asian edistäminen. Pienistäkin yksityiskohdista kasvaa melko suuria juttuja, jos lähtökohta on se, että asiakas on se pakollinen paha joka vaatii nämäkin pilkut viilaamaan oikeille paikoilleen. Jos toimittaja edes ajattelee näin, asiakas kyllä aistii sen - ja silloin on helvetti irti.

Arvostuksesta liike-elämässä on muutenkin viimeaikoina paljon puhuttu. Toimittaja-asiakas suhteen lisäksi se on ennennäkemättömän tärkeää myös arkipäiväisessä johtamisessa. Tästä kannattaa lukea lisää esimerkiksi Ari Rämön mahtavasta kirjasta Yksinkertaista johtamista - Arvostaen.

CASE: Marikan Sisustusstudio

Tämän projektin ehdottomasti paras arvostuskokemus on ollut jo aiemmin ylistetty Sisustussuunnittelija Marika. Jos meillä on jokin ongelma, Marikalta voi kysyä asiasta milloin tahansa vaikka tekstiviestillä. Vastaus tulee heti. Marika ei mieti mikä on kenenkin vastuulla, vaan pyrkii auttamaan asiakasta kaiken taitonsa mukaan kun tilanne sitä vaatii.

Marikalla on asiantuntemusta! Voi pojat, että olisi jäänyt moni asia puolitiehen ilman niitä neuvoja - tai eri kokonaisuuksista olisi maksettu tonneja ja tonneja enemmän ilman neuovoja. Aikaansaaminen?  Hommat mitä sovitaan tehtäväksi, ovat valmiina jo ennen kuin itse kerkeää asiaa miettiä. Näistä kahdesta välittyy aidosti se, kuinka Marika aidosti välittää asiakkaistaan.

Tärkeintä on siis kaikesta tekemisestä ja kommunikaatiosta välittyvä arvostuksen tunne. Meillä on tunne, että meidän projektimme on maailman tärkein asia. Meitä Arvostetaan.  Marikalle on kiva soittaa ja siitä jää aina hyvä fiilis.

Siinäpä se tuli. Fiilis eli tunne! Fiilis, joka Marikan kanssa asioinnista tulee, tekee meidän asiakastyytyväisyydestä täyden kympin! Miten se näkyy käytännössö? Marikalta tulleiden laskujen maksaminen tuntuumeistä tärkeälle ja on meille kunnia-asia. Jos joku kysyy mielipidettä tai suositusta sisustussuunnittelijasta, silmät eivät räpsy epävarmuudesta vaan loistavat ilosta, kun Marika saa meidän suositukset. Mitä muuta toimija voisi vielä asiakkaistaan haluta?!?

Marikan toiminnasta ja tuottamasta fiiliksestä on mahtava ammentaa toimintatapoja myös omaan toimintaan asiakkaiden kanssa.

CASE: Kontio

Vastaavasti eniten käänteisiä esimerkkejä asiakkaiden kanssa toimimisesta on saanut Kontiolta.

Kontiota ja Marikaa verrattaessa on tietysti hyvä muistaa yritysten kokoero. Kontiolla ollaan ehkä "vain töissä" kun taas Marika tekee hommia täydestä sydämestään, ns. "rakkaudesta lajiin". En kuitenkaan usko vain yrityksen koon vaikutukseen. Jo aiemmin esimerkkinä käytetty Ari Rämö kertoo usein siitä, kuinka sisäinen arvostuksen kulttuuri saa suuressakin yrityksessä henkilösön arvostamaan myös asiakasta, joka näkyy asiakastyytyväisyytenä.

Kontion osalta asiantuntemus on kunnossa. Olemme edelleen vahvasti sitä mieltä, että Kontion tuotteet ovat meille parhaiten sopivia.

Tarjouspyyntövaiheessa useammalle Etelä-Suomen myyjälle lähti tarjouspyyntömateriaalit. Niihin ei vastattu mitään useista pyynnöistä ja lupauksista huolimatta. Kaupanteko ei siis kiinnostanut. Ehkäpä tästä olisi jo voinut aavistella mitä tuleman pitää?

Sukulaisten yhteyksien kautta Kontio pääsi kuitenkin mukaan peliin erään aluemyyjän otettua homma työn alle.Myynnin aikana Kontion myyjä oli helposti koko tarjouskierroksen asiantuntevin. Siitä tuli arvostettu olo, oikea tunnetila siirtyi, joka johti kauppaan. Asiakkaalla oli arvostettu olo niin pitkään kuin tarjous oli pöydällä.

Viivästyksiä on tullut melko paljon ja Kontion "standardivastausaika" on mielestämme liian pitkä. Suunnittelussa on sattunut varsin karkeitakin virheitä (mm. pinta-alojen virhelaskennat, ikkunan sijoitaminen maan alle, parvekkeen ja terassin sekoittaminen keskenään jne). Virheiden osalta hankaluus on se, että jokaisen muutospyynnön jälkeen jokainen pieni numero ja yksityiskohta on käytävä alusta asti läpi, ettei sinne ole jäänyt tai tullut uusia virheitä.

Näiden teknisten asioiden osalta tekevälle saattuu. En vielä usko, että kyse on asiantuntemattomuudesta. Aikaansaamisen osalta välillä on tuntunut kurjalle, mutta sekin voisi vielä olla hyväksyttävää. Joskus toimittajilla on huonoja viikkoja ja kuukausia, eikä hommia kerkeä tekemään huolellisesti.

Voisi sanoa, että inhimillisistä virheistä ja viivästyksistä huolimatta asiantuntemus ja aikaansaaminen ovat vielä hyväksyttävällä tasolla. Meidän tuntemuksemme mukaan arvostus kuitenkin hävisi heti kun nimet olivat paperissa.

Lisämyyntiasioista (mm. ikkunat, takka, jne) puhuttaessa into nuvotteluihin on ollut vähäistä. Melko pian vastauksena saa, että "no kysele sitten muualta" tyyppisiä vastauksia. Muutospyynnöissä muutokset kestävät pitkään. Kukaan ei kuittaa, että pyynnöt on vastaanotettu ja paljon niiden käsittelyssä kestää. Samoja muutoksia joutuu pyytämään useaan kertaan ja osa muutoksista on tehty väärin. Jos muutospyynnöissä on pyyntöjä esim. soittamaan puhelimella tai keskustelemaan jostain aiheesta, ei mitään niistä noudateta, vaan parin viikon päästä postiin kolahtaa meidän ajatusten vastainen suunnitelma.

Suurin asia on kuitenkin vaste näistä asioista huomautettaessa. Se on vain puolustautumista, vian hakemista muualta, joskus jopa asiakkaasta. Tämä ei Kontion kanssa oikeastaan ole poikkeus, vaan toistuu nykyisin useissa yhteydenotoissa.

Joskus asiakasta kohtaan heitettävät vastahuomautukset ("nämä pitäisi käydä puhelimessa läpi") ovat jopa ilkeitä, koska samaa asiaa on pyydetty jokaisessa muutospyynnössä ilman, että siihen olisi ikinä toimittajan puolesta reagoitu.

Kun näistä ongelmista on kerrottu, alussa vähemmän intensiivisesti ja asioiden toistumisen ja kärjistymisen jälkeen suoraan ilman mitään suodattimia - on merkillepantavinta se, ettei kukaan ole tainnut kertaakaan pahoitella tapahtuneita asioita. On vain keksitty selityksiä.

Yhteistyö Kontion kanssa on (toivottavasti) vielä alussa. Uskomma vakaasti siihen, että lopulta meillä on kasassa hieno hirsitalo ja myös arvostus asiakasta kohtaan herää tässä matkalla.

On oikeastaan mielenkiintoista havaita, että kuinka tosissaan Kontio ottaa asian ja miten hyvin he pystyvät kääntämään pelin edukseen. Useinhan sanotaan, että tyytymätön asiakas on suurin mahdollisuus.

Yhteenveto

Miten tämän arvostusasian sekä kaksi hyvin erilaista esimerkkiä nyt sitten tiivistäisi? Mikä olisi se suurin oppi asiantuntemuksesta, aikaansaamisesta sekä arvostuksesta?

Toimittajan pitää tietysti olla asiantunteva ja osata hoitaa hommansa. Hommat on hoidettava sovitussa aikataulussa tai mieluusti sitä nopeammin. Virheitä sattuu kuitenkin aina, ja niitä on turha pelätä.

Tärkeintä on asiakkaan arvostaminen. Se asenne ja vuorovaikutus, joka luo asiakkaalle sen oikean arvostuksen fiiliksen.

Erittäin vanha kliseinen hokema "asiakas on aina oikeassa" kätee sisälleen sen viimeisen salaisuuden. Vaikka asiakas on joskus väärässä, kohtuuton, huonotuulinen tai aukoo vain turhana pääntään, se on kuitenkin (maksava) asiakas. Jos Aasiakkaan toilailut nielee hymyillen, ei sorru selittelemään - vaan katsoo peiliin ja miettii, että miten voi itse tehdä paremmin, niin on oikealla tiellä. Silloin asiakas tuntee arvostusta joka varmasti sataa toimittajan laariin - enemmin tai myöhemmin.

Hyvä viikonloppua ja joulunodotusta kaikille! Muistakaa arvostaa toisianne!

EDIT 16.11.2017. Jatkona tähän kirjoitukseen on ilmestynyt myös kirjoitus AHAA-elämyksestä: Kuinka tehdä kaupat noudattaen neljää asiaa: A-H-A-A. 

Kontion päivityksiä odotellessa...

Viimeiset kolme viikkoa on kovasti odoteltu Kontion päivityksiä - eli uusimpia tarkastussarjoja.

Edelliset päivitykset tulivat noin kahdessa viikossa, mutta tällä kertaa toimittajasta ei ole kuulunut pihaustakaan muutospyyntöjen lähettämisen jälkeen kolmeen viikkoon - joten nyt piti alkaa jo kyselemään perään, että missä niiden kanssa oikeastaan mennään.

Toivo uusien tarkastussarjojen saapumisesta alkaa olla jo korkealla ja odottelemme niitä saapuvaksi piakkoin. Sen jälkeen vuorossa on ikkunoiden valinta, keittiötoimitussopimuksen tekeminen sekä LVIS suunnittelijan valinta.

Koiran tuominen ja hakeminen Briteistä ja kokemus Finnair asiakaspalvelusta

Edellisessä kirjoituksessa oli pitkä kertomus siitä, kuinka päädyimme ottamaan koiran ja miten Veeti tuli lopulta valituksi. Tämä kirjoitus keskittyy siihen, että miten Veeti saatiin Suomeen. Selvittely toki alkoi jo paljon ennen pennun hankintaa, sillä etäpentu ei välttämättä olisi paras ratkaisu :).

Netistä löytyy miljoona ja yksi blogia, jossa kerrotaan surkeasta asiakaspalvelusta ja haukutaan toimittajia alimpaan helvettiin. Positiivisiakin onneksi löytyy- tämän on yksi niistä.

Veetin tuominen Suomeen ei ollut ihan helposti tehty. Kun alkoi varmistua, että voisimme saada pennun Birminghamin läheltä, niin ensimmäisenä piti kaivaa esille google ja alkaa selvittämään, että onko se edes mahdollista.

Pääsääntöisesti Google sekä Brittiystävämme (sekä kasvattaja) oli sitä mieltä, että 8 viikkoista pentua ei Briteistä pois saa. Kasvattajamme on aiemmin vienyt pentuja vähän vanhempana tunnin läpi manner-Eurooppaan sitten kun pennut ovat tarpeeksi vanhoja (muistaakseni 14 vko).

Finnair on kaikille suomalaisille tuttu kotimainen lentoyhtiö. Melko varmasti myös Finskistä puhutaan netissä paljon huonoa - vaikka mielestäni ovat tehneet todella hyvää työtä sekä brändin että asiakaspalvelun (mm. FB Chat) kanssa viimeaikoina.

Netistä löytyi yksi kirjoitus yli 10 vuoden takaa, jossa on kerrottu lemmikin tuomisen olevan mahdollista Briteistä Suomeen matkustamossa. Myös Finnairin sivuilla näin sanotaan, mutta ei ihan niin suoraan, että "voit tuoda lemmikin matkustamossa Briteistä". Ruumaan noin pientä pentua ei voi luovuttaa.

Kielteisiä esimerkkejä löytyy googlella pilvin pimein:

1. Britteihin ei voi mitenkään viedä mitään eläimiä muuta kuin Cargo:na valituilla lentoyhtiöillä. Matkustamossa se ei yksinkertaisesti ole mahdollista.
2. British Airways ei ota mitään eläimiä matkustamoon - milloinkaan missään tilanteessa (paitsi opaskoirat)
3. Suurin osa muistakaan lentoyhtiöistä ei ota koiria Briteistä pois matkustamossa. Tästä löytyi selvät kiellot mm. SAS:la, Lufthansalta jne.

Useassa paikassa puhutaan vain koiran tuomisesta Britteihin. Käytännössä missään ei erikseen sanottu, että mikä tilanne on koiran viemisessä (export) pois Briteistä.

Melko nopeasti päädyin varmistelemaan näitä asioita suoraan lentoyhtiöiden Facebook sivujen keskustelun (chat) kautta. Toimii muuten muutamalla lentoyhtiöllä (ml. Finnair) aivan todella hyvin! SAS oli porukan surkein, edes puhelinnumeroa ei meinannut löytää. Jonotus 60min, jonka jälkeen etsittiin yhdessä asiakaspalvelijan kanssa vartti heidän Chat-linkkiä - ja todettiin, että se on hävinnyt :).

Juttelin ensin itse Finnairin kanssa, josta todettiin, että kyllä se koiran tuominen Manchesterista suoralla lennolla on mahdollista. Lipun varauksen jälkeen tulee vain ilmoittaa koira mukaan ja maksaa pieni muodollinen lisämaksu ja homma toimii. Finnairilta vastattiin kärsimättömiin varmisteluihin ja lisäkysymyksiin ihailtavalla pitkäjänteisyydellä heti alusta alkaen.

Kasvattajamme Briteistä kävi saman keskustelun vielä Englanniksi ja otti tästä meille dokumenttiin varmistuksen, että koiran tuominen on mahdollista. Tätä voidaan tarvita vielä Manchesterin kentällä mm. turvatarkastuksessa.

Näiden keskustelujen pohjalta ostimme matkaliput ja saman tien soitin asiakaspalveluun ja lisäsin koiran varaukselle. Tiesittekö muuten, että Finnair vastaa puhelimeen kaikkina vuorokaudenaikoina?

Vahvistus koiran lisäyksestä varaukselle tuli parissa päivässä. Sen jälkeen varasimme auton ja hotellit Brittien päähän.

Noin viikko ennen lähtöä tuli vielä mieleen tehdä viimeiset tarkastukset, että kaikilta ongelmilta vältyttäisiin Manchesterin kentällä paluumatkalla. Manchesterin lentokentä sivuilla vastassa oli tyly viesti: "Emme salli mitään eläimiä terminaaliimme - ainoa poikkeus on opaskoirat"

Tästä säikähtäneenä otin puhelimen kouraan ja soitin terminaaliin. Noin viiden puhelun edelleenohjauksen jälkeen päädyin juttelemaan  TSA Logistics nimisen firman kanssa. Tuon lafkan puheille joutuminen oli sinänsä jo virhe - todennäköisesti huonon aksentin takia minua ei haluttu edes kuunnella edellisissä paikoissa vaan laitettiin sokkona eteenpäin. Kellään tarjota halpoja englannin ääntämiskursseja?

Muutama puhelun eteenpäin välittänyt nainen epäili, että koiran vieminen matkustamossa pois ei ole mahdollista ja lopullisin niitin antoi TSA. "Minkään eläimen vieminen pois UK:sta tai tuominen UK:hon ei ole mitenkään mahdollista muualla kuin cargossa". Tämä oli selvä viesti. Kiitos.

Koska tämä viesti oli melko ristiriitainen edellisten kanssa ja liput jo maksettu, piti asiaa toki selvittää eteenpäin. Laitoin Finnairille viestiä Facebookissa ja kärsimättömänä myös soitin heti perään. Puhelimessa mukava naishenkilö kävi kyselemässä asiaa ja totesi, että kyllä sieltä eläimiä tulee jatkuvasti - se on mahdollista. Ikävänä ihmisenä aloin tivata vastaan ja pyysin tekemään lisävarmistuksia mm. tuon edellisen puhelun ja Manchesterin kentän sivujen perusteella.

Myöhemmin kun en päässyt vastaamaan puhelimeen minulle oli jätetty vastaajaan viesti. Finnairilta oli soitettu paikalliselle Eviralle sekä erikseen Manchesterin kentälle. Molemmista oli vahvistettu, että koiran kuljettaminen matkustamossa on mahdollista - ja pahoiteltu aiemmin annettua väärää tietoa.

Finnairin tekemä selvittelyn määrä ja tuo asiakaspalvelu vain omien turhien huolien takia oli melko uskomaton suoritus. Jos kyseinen henkilö sattuisi joskus tämän lukemaan, niin suurimmat kiitokset vielä kerran - pelastit totaalisesti parin ihmisen pävän- tai useamman!

Myöhemmin myös Britti kasvattajamme oli vielä soittanut Manchesterin kentälle ja saanut saman vastauksen kun Finnair. Kun dokumentit, microsiru, rokotukset ym on kunnossa, niin vain lentoyhtiö voi pysäyttää matkanteon. Tuo lentokentän sivuilla oleva ilmoitus kielletyistä lemmikeistä ei koske lemmikkejä, jotka ovat kuljetusvälineessä, kuten pentulaukussa. Niinpä tietysti :).


Summa summarum, sykkeet nousi melko lahjakkaasti vielä viikko ennen hakureissua. Onneksi lopulta kaikki meni hienosti, kuten edellisestä kirjoituksesta näkee. Suuri kiitos Henna, meidän kasvattaja sekä Finnair :)!


Moni lentoyhtiö saa sinut perille määränpäähän - ja usein kotimainen vaihtoehto ei (tässäkään asiassa) ole se kaikkein edullisin. Silloin kun jotain ongelmia, kysymyksiä tai muutoksia tulee, on asia usein sitä mutkikkaampa mitä "halvemmasta" palvelusta on kyse.

Tässäkin tapauksessa Finnairin palvelu oli moninverroin hintaansa arvokkaampi. Aion itse mahdollisuuksien mukaan jatkossakin tukea tällaisen palvelun 1) pysymistä Suomessa ja 2) antaa ääneni tällaisen palvelukulttuurin kehittämiselle Suomeen jatkossakin...

Vaikka hyvä suomalainen  palvelu joskus maksaa vähän enemmän, eikä usein ole ongelmia näköpiirissä, niin sen säilyttämisellä Suomessa on iso arvo. Kiitos.

Tällä blogilla oli kaksi tarkoitusta. 1) Kiittää vielä kerran Finnairia ja 2) toivottavasti olla löydettävä löydettävä kertomus niille, jotka pähkäilevät tätä samaa asiaa.