Asiakas häiritsee Futur-Sähkön työtä

Huom. Myöhemmin projektissa hommat sujuivat erinomaisesti, josta jo vähän lisää esim. täällä. Futur-Sähkö siis kantoi loistavasti vastuunsa asiakkaan tyytyväisyydestä ja siitä täytyy aina nostaa toimittajille hattua.

Kirjoituksen otsikosta on revitty tämän projektin viimeaikoina enemmän huumoria kuin mistään muusta yksittäisestä asiasta. Meille B2B asiakasrajapinnassa olleille asiakas on numero 1 jota yritetään miellyttää parhaalla mahdollisella tavalla, olipa asiakas sitten kuinka oikeassa tai väärässä hyvänsä. Asiakkaalle viestitään kunnioittavasti, lupaukset pidetään ja asiakasta ei rasiteta omilla murheilla.

Futur-Sähkön valinnasta toimittajaksi voi lukea täältä ja täältä. Myyntivaiheessa annetusta mielikuvasta sekä kyseenalaisesta asiakasasenteesta alko lopultai palaa käämit muutama viikko sitten, jossa maininta täällä. Homma on saanut olla eskaloitumatta, koska hommat ja tekeminen työmaalla ovat sujuneet hyvin. Mitään kummempia tai suurempia mokia ei ole onneksi sattunut. Meidän tapana ei ole toimittajia valvoa ja vahtia, jos hommat sujuvat, joten vaikea tietysti arvioida näitä juttuja tarkemmin.

Lopulta toimittajaksemme valittu Futur ei ollut todellakaan LVISA-porukan halvin tarjoaja. Tälle kalliimmalle hinnalle saimme perusteluita, jotka olivat meille tärkeitä: Ensiluokkainen palvelu, kokonaistehokkuus, laatu ja kokonaispalvelu.  Lisäksi työnjohdollisesti hommaan luvattiin hinnan ansiosta panostaa "ihan eri tavalla".

Homma lähti luisumaan jo ihan alussa, kun LVISA suunnittelussa emme saaneet kokonaisvaltaista suunnittelumateriaalia urakan kilpailutukseen ja kilpailutusta ei siksi voinut tehdä niin hyvin kuin olisimme halunneet.  Jos suunnittelu olisi kuitenkin reklamoinnimme jälkeen tehty, sen päivittämisestä toteutuneen mukaiseksi olisi tullut lisäkuluja projektissa myöhemmin. Tämä ei vastannut meidän myyntivaiheen mielikuvaa asiasta, koska kokonaisvaltaisen LVISA-suunnittelukokonaisuuden ostimme.

Vastaavasti tämän jälkeen jouduimme kyselemään useita kertoja projektissa puuttuvien ja myöhässä olevien kuvien perään. Myös projektin aikataulu venyi pariin otteeseen, kun jo viikkoja aiemmin sovitut LVISA-asennuspäivät eivät toteutuneet.  Myyntivaiheessa sovittu budjettiseuranta/ennustetaulukko on jäänyt myös täysin tekemättä ja ilmeisesti budjettikin olisi ylittymässä.

Toimittaja on myös indikoinut vahvasti, että haluaa työskennellä työmaalla vain muiden ammattilaisten kuten timpureiden tai mestareiden kanssa. Meille omatoimirakentajille tämä on tietysti haastava tilanne varsinkin, jos paikallaoloa tontilla pidetään työtä häiritsevänä vahtimisena positiivisista auttamisaikeista huolimatta.

Ehkä suurimpana yksittäisenä ongelmana oli yhteistyöongelmat sisustussuunnittelija Marikan kanssa, joka on ollut meille tärkeä tuki läpi koko projektin. Marika joutui pitkin kesää ja syksyä kyselemään useita kertoja haluamiensa tietojen perään - ja lopulta koko homma päätyi siihen, että jouduimme itse kirjoittamaan tarjouspyyntölistan valaisimista vastoin sovittua.

Valaistusasia oli oikeastaan viimeinen niitti sille, että asia nostettiin pöydälle. Samalla aloitettiin varmuudeksi keskustelu projektin (tai jatkokehitys&ylläpidon) siirrosta kilpailijoille, jos tarve sille lopulta tulee. Kuluttajan kannalta KNX- ja taloautomaatioon haksahtaneille viimeaikoina on tapahtunut loistavaa kehitystä. Pirkanmaalta ja Tampereelta alkaa löytyä jo useita toimittajia, joten kilpailu toivottavasti tulee ohjaamaan vahvemmin yritysten toimintaa ja asiakaspalvelua:

• Kalevansähkö Oy
• Stateko Oy
• Rele Finland Oy

Kattavan listan toimijoista löytää helposti osoitteesta http://www.knx.fi.

Koko hommasta tulee eniten mieleen haasteet Kontion kanssa projektin alkumetreillä. Kun tuon kirjoituksen luki nyt uudelleen, niin voisin kirjoittaa kaikki samat asiat tähän alle. Tyytymättömän asiakkaan edessä toimittajan pahin virhe on selittely tai muiden osoittelu, olipa se kuinka oikeutettua tahansa. Asiakasta tulee kohdella aina vilpittömin ja positiivisin aikein. Siinä punnitaan tuon kirjoituksen tärkein kohta, arvostus.

Liittyen vielä tuohon kirjoitukseen, Kontio paransi toimintaa kuin sika juoksua - ja sen jälkeen Kontion yhteistyöstä on ollut vain ja ainoastaan positiivista sanottavaa ja Kontiota voi suositella kaikille hirsirakentajille!

Nyt toivomme hartaasti samaa myös LVISA kokonaisuuden osalta, että pääsemme kirjoittelemaan taas ylistäviä ja kehuvia kommentteja - Ne kun tuovat kaikille paljon energiaa, toisin kuin valittaminen. Saapa nähdä tarttuuko tämä toimittaja haasteeseemme myyntivaiheessa luvatun toimitustavan toteuttamisesta.

Huom. Myöhemmin projektissa hommat sujuivat erinomaisesti, josta jo vähän lisää esim. täällä. Futur-Sähkö siis kantoi loistavasti vastuunsa asiakkaan tyytyväisyydestä ja siitä täytyy aina nostaa toimittajille hattua.

Ihastuttava lasitoimittaja: Lasitalo Oy Nokialla

Meillä on ollut ilo toimia pääosin erinomaisten toimijoiden kanssa projektissamme. Joskus kohdalle sattuu tästäkin vielä edukseen erottuvia tapauksia, kuten esimerkiksi super-sisustussuunnittelijamme Marika. Marika ei ole pelkästään tuonut meille tarjolle omaa osaamistaan, vaan linkannut meidän yhteen mahtavien yhteistyökumppaneiden kanssa; esimerkkinä keittiömaailma ja Tampereen Takka.

Projektimme on edennyt siihen vaiheeseen, että on tullut aika miettiä sisäpuolen lasituksia. Lasia tarvitsemme mm. Saunan lasiseinään, sisäportaiden kaiteisiin sekä pesualtaiden ja takan suojaksi lattiaan ja seiniin. Myös lasitalon valinnassa Marika johdatteli meitä oikeaan suuntaan - Lasitalon pakeille.

Pyysimme tapamme mukaan myös lasituksesta useamman tarjouksen. Useampi yritys myös vaivautui tulemaan tontille tekemään mittailuja ja miettimään parhaita ratkaisuja. Osan kanssa näin ei ollut - ja nämä etämyyjät tippuivatkin saman tien pois harkinnastamme.

Nokialainen Lasitalo Oy oli ensimmäinen meillä käynyt yritys. He kävivät paikalla ennen tarjousta ensimmäisenä; ja heti kaupan solmimisen jälkeen mittailemassa ja tapaamassa meitä uudelleen. Ensimmäisen vierailun jälkeen olimme varmoja, että haluamme Lasitalon toimittajaksemme. Kilpailutuksen jälkeen hinta oli tarpeeksi lähellä kilpailijoita, joten valinta oli lopulta erittäin helppo.

Tässä muutama tärkeä oppi myyntikäynniltä kenelle tahansa myyjälle, joka haluaa saada kauppaa. Toivottavasti tämä AHAA elämys tarttuu myös muihin toimialan myyjiin, sillä tätä AHAA-elämystä seuraavat sekä asiakkaat että niiden tuomat rahat:

1. Asiantuntemus. Lasitalon edustaja ei ollut vain myyjä. Hän oli asiantuntija, joka osasi yhdellä vierailulla kartoittaa tarpeen, kysyä ja auttaa mielikuvittelemaan vaihtoehdot eri väreistä ja nippeleistä, jota me tarvitsemme osaksi toimitusta. Tästä tuli tunne, että toimittaja todella tietää mitä on tekemässä. Asiantuntemus toi meille heti lisäarvoa ja ratkaisusta tulee paljon parempi, kuin olimme aiemmin ajatelleet.
2. Huumori. Molemmat käynnit meillä olivat värittyneet mukavalla huumorilla. Huumori on yksinkertaista; sopivanlaista sanojen ja lauseiden käyttöä siten, että siitä tulee hyvä mieli. Hyväksi vitsailunaiheeksi sopii esimerkiksi se, että miten isäntä haluaa pitää saunan sivupöydällä olutta ja emäntä kynttilöitä.. Sisällöllä ei ole väliä; mutta  sen tuottamalla iloisella mielellä on.
3. Auttaminen. Lasitalon lupasi auttaa meitä kaikissa ongelmissa tai kysymyksissä mitä asiaan liittyy. Saamme tarvittaessa apua mm. katon koolaukseen ja panelointiin lasiseinän kohdalla, sekä lasiprofiilin asennukseen kattoon jos se tuntuu vaikealta. Tämä luo asiakkaalle aidon välittämisen tunteen. Meiltä jopa kysyttiin, että onko meillä asennukseen tarvittavia apuvälineitä itsellä. Vastaavasti meille luvattiin tuoda näytille tontille eri värejä tietyistä materiaaleista, jotka edelleen helpottavat lopullisten valintojen tekemistä. Todella hyvää palvelua -  eli asiakkaan auttamista.
4. Arvostus. Huumorin lisäksi Lasitalon käyntien aikana olemme kokeneet arvostusta. Arvostus tarkoittaa sitä, että toimittaja arvostaa meidän tarpeitamme, meidän projektiamme ja meidän tekemää työtä. Arvostus ilmenee mm. pieninä huomaamattomina kehuina, projektin edistymisen positiivisena kommentoimisena - tai vaikkapa kehotuksena suudella toisiaan tarpeeksi usein rankan projektin aikaan (vai menikö tämä enemmän huumorin puolelle ;)?   Jokatapauksessa, arvostus luo asiakkaalle kuvan, että toimittaja on täällä asiakasta varten. Ei toisin päin.

Jokainen tämän lukenut myyjä muistaa siis nyt. AHAA, näin ne kaupat tehdään!

Näissä kolmessa AHAA-kohdassa on paljon yhteistä jo aiemmin lueteltuun kolmeen A:han, joilla toimittaja pystyy pitämään asiakkaat tyytyväisinä myös kaupanteon jälkeen. Itseasiasa, tuohon edelliseen kirjoitukseenkin voisi nuo puuttuvat A:n ja H:n lisätä aivan hyvin :). Aikaansaaminen sen sijaan mitataan vasta kaupanteon jälkeen...

Summa summarum, Voimme suositella Lasitaloa kaikille. Yksi puhelu ja lasitukseen liittyvä ongelma on ratkaisu - ja kaupan päälle saa hyvän ja ilahtuneen mielen :)

Asuntoa myyntikuntoon + uskomatonta asiakaspalvelua: Muuttokeskus / Lainalaatikko.fi

Kohta alkaa olla aika laittaa nykyinen asunto Espoossa myyntiin. Myyntiin valmistautumiseen kuuluu mm. asunnon siistiminen ilmoitukseen tulevia kuvia - sekä koko näyttöprosessia varten. Tätä varten osa arkitavaroista on hyvä varastoida pois siitä keskeltä olkkarin pöytää =)

Pidin eilen etäpäivää ja siinä töiden lomassa ruokatunnilla hiukan siivoilin ja mietiskelin asunnon myyntiin liittyviä asioita. Siivoileminen jatkui iltaan asti. Kesken siivoilun, olisiko ollut klo 12 lounaan lomassa, tuli mieleen, että jostain voisi hakea banaanilaatiokoita, johon laittaa jo tavaraa säilöön. Käytännössä tarve on säilö A) Laatikoita, jotka avataan vasta sitten joskus kun uusi talo on valmis (ja näistä sitten 80% kirpparille, koska jos kamaa ei ole lähes vuoteen tarvinnut niin ei sillä mitään teekään ;) ja B) laatikoita, jotka tulevat mukana väliaikaiseen asuntoon Tampereelle.

Banaanilaatikoita miettiessä iski epätoivo. Niiden etsiskely, kanniskelu ja kysely ympäriinsä ei ole sitä mukavinta hommaa. Lisäksi ne eivät kestä kovin hyvin päällekkäin, tila on rajattu, ne särkyvät ja mitä vielä.

Seuraavaksi mietin, että tähän on oltava ratkaisu. Menin suorana katsomaan Muuttokeskuksen sivuja, jossa olikin helposti löydettävissä hinnasto.  Nopeasti laskettuna kymmenen laatikkoa loppuvuodeksi vaikutti melko arvokkaalle, joten hylkäsin tämän idean saman tien. Seuraavaksi silmiin osui pahvilaatikko. Melko arvokas 7.5€/kpl. Nopealla googlauksella löytyi muuttolaatikoiden vertailu, josta laatikkoja saa mm. Ikeasta ostettua erittäin edulliseen hintaan.

Muuttolaatikoiden vertailussa on nähtävillä, että kustannukset jäävät melko maltillisiksi, jos laatikot käy hakemassa kaupasta. Meitä lähellä on Iso-Omena, joten siltähän niitä olisi Class Ohlsonilta saanut. Rupesin kuitenkin miettimään pidemmälle: Samalle päivälle piti vielä mahduttaa vähän etätöitä, koko kämpän siivous, tavaroiden pakkausta, reissuun valmistautumista, koiran ulkoilua sekä kaikkea muuta. Eipä huvittanut lähteä ulos kikkailemaan.

Tästä rohkaistuneena avasin lainalaatikko.fi sivun Chatia vasemmassa kulmassa. Kirjoitin sinne "terve". Kesti noin 10s kun aspa otti viestistäni kopin. Kyselin, että mites toimitukset samalle päivälle -> kyllä kuulemma kerkeää, klo 16 mennessä perillä. Tilausta vaan sisään lomakkeen kautta. Lainalaatikon hinta oli kuitenkin sen verran kauppoja korkeampi, että heti en tilausta rohjennut tehdä.

Kyselin vielä Aspalta perään, että miksikäs maksaisin näin paljon teidän laatikoista vrt. Ikea - sen lisäksi, että saan laatikot kotiovelle. Aspa perusteli asiaa hyvin - laatikot ovat materiaaliltaan paksumpia, kestävämpiä ja hyviä pitkäaikaiseen säilytykseen (olin hetkeä aiemmin kertonut tarpeestani -> Hienoa myyntiä tarjota tähän sopivaa ratkaisua!). Tämä riitti perusteeksi - ja tilausformu sisälle.

Kesti ehkä 1.5h kun Veeti alkoi jo haukkumaan ovelle - ja siellähän ne laatikot olivatkin viidennessä kerroksessa suoraan meitin oven takana. Mukana oli myös mukaan rastimani kuplamuovit, teipit ja muut tykötarvikkeet.

Homma kuljetuksineen maksoi selvästi enemmän kuin käynti Ikeassa tai Clasulla olisi maksanut. Sain kuitenkin laatikot kotiini, ne ovat todella lujia, laadukkaita ja helppo koota - ja lisäksi sain kaikki päivän hommat tehtyä!

Ostaminen tehtiin lisäksi helpoksi. Ei tarvinnut selailla sivuja ja etsiä tietoa. Sain vastauksen kyselyyni heti, minulle osattiin suositella oikeaa tuotetta ja vieläpä perustella se juuri tilanteeseeni sopivilla argumenteillä - ja kauppa syntyi heti. Mahtavaa myyntitoimintaa - tätä lisää :)!

Koiran tuominen ja hakeminen Briteistä ja kokemus Finnair asiakaspalvelusta

Edellisessä kirjoituksessa oli pitkä kertomus siitä, kuinka päädyimme ottamaan koiran ja miten Veeti tuli lopulta valituksi. Tämä kirjoitus keskittyy siihen, että miten Veeti saatiin Suomeen. Selvittely toki alkoi jo paljon ennen pennun hankintaa, sillä etäpentu ei välttämättä olisi paras ratkaisu :).

Netistä löytyy miljoona ja yksi blogia, jossa kerrotaan surkeasta asiakaspalvelusta ja haukutaan toimittajia alimpaan helvettiin. Positiivisiakin onneksi löytyy- tämän on yksi niistä.

Veetin tuominen Suomeen ei ollut ihan helposti tehty. Kun alkoi varmistua, että voisimme saada pennun Birminghamin läheltä, niin ensimmäisenä piti kaivaa esille google ja alkaa selvittämään, että onko se edes mahdollista.

Pääsääntöisesti Google sekä Brittiystävämme (sekä kasvattaja) oli sitä mieltä, että 8 viikkoista pentua ei Briteistä pois saa. Kasvattajamme on aiemmin vienyt pentuja vähän vanhempana tunnin läpi manner-Eurooppaan sitten kun pennut ovat tarpeeksi vanhoja (muistaakseni 14 vko).

Finnair on kaikille suomalaisille tuttu kotimainen lentoyhtiö. Melko varmasti myös Finskistä puhutaan netissä paljon huonoa - vaikka mielestäni ovat tehneet todella hyvää työtä sekä brändin että asiakaspalvelun (mm. FB Chat) kanssa viimeaikoina.

Netistä löytyi yksi kirjoitus yli 10 vuoden takaa, jossa on kerrottu lemmikin tuomisen olevan mahdollista Briteistä Suomeen matkustamossa. Myös Finnairin sivuilla näin sanotaan, mutta ei ihan niin suoraan, että "voit tuoda lemmikin matkustamossa Briteistä". Ruumaan noin pientä pentua ei voi luovuttaa.

Kielteisiä esimerkkejä löytyy googlella pilvin pimein:

1. Britteihin ei voi mitenkään viedä mitään eläimiä muuta kuin Cargo:na valituilla lentoyhtiöillä. Matkustamossa se ei yksinkertaisesti ole mahdollista.
2. British Airways ei ota mitään eläimiä matkustamoon - milloinkaan missään tilanteessa (paitsi opaskoirat)
3. Suurin osa muistakaan lentoyhtiöistä ei ota koiria Briteistä pois matkustamossa. Tästä löytyi selvät kiellot mm. SAS:la, Lufthansalta jne.

Useassa paikassa puhutaan vain koiran tuomisesta Britteihin. Käytännössä missään ei erikseen sanottu, että mikä tilanne on koiran viemisessä (export) pois Briteistä.

Melko nopeasti päädyin varmistelemaan näitä asioita suoraan lentoyhtiöiden Facebook sivujen keskustelun (chat) kautta. Toimii muuten muutamalla lentoyhtiöllä (ml. Finnair) aivan todella hyvin! SAS oli porukan surkein, edes puhelinnumeroa ei meinannut löytää. Jonotus 60min, jonka jälkeen etsittiin yhdessä asiakaspalvelijan kanssa vartti heidän Chat-linkkiä - ja todettiin, että se on hävinnyt :).

Juttelin ensin itse Finnairin kanssa, josta todettiin, että kyllä se koiran tuominen Manchesterista suoralla lennolla on mahdollista. Lipun varauksen jälkeen tulee vain ilmoittaa koira mukaan ja maksaa pieni muodollinen lisämaksu ja homma toimii. Finnairilta vastattiin kärsimättömiin varmisteluihin ja lisäkysymyksiin ihailtavalla pitkäjänteisyydellä heti alusta alkaen.

Kasvattajamme Briteistä kävi saman keskustelun vielä Englanniksi ja otti tästä meille dokumenttiin varmistuksen, että koiran tuominen on mahdollista. Tätä voidaan tarvita vielä Manchesterin kentällä mm. turvatarkastuksessa.

Näiden keskustelujen pohjalta ostimme matkaliput ja saman tien soitin asiakaspalveluun ja lisäsin koiran varaukselle. Tiesittekö muuten, että Finnair vastaa puhelimeen kaikkina vuorokaudenaikoina?

Vahvistus koiran lisäyksestä varaukselle tuli parissa päivässä. Sen jälkeen varasimme auton ja hotellit Brittien päähän.

Noin viikko ennen lähtöä tuli vielä mieleen tehdä viimeiset tarkastukset, että kaikilta ongelmilta vältyttäisiin Manchesterin kentällä paluumatkalla. Manchesterin lentokentä sivuilla vastassa oli tyly viesti: "Emme salli mitään eläimiä terminaaliimme - ainoa poikkeus on opaskoirat"

Tästä säikähtäneenä otin puhelimen kouraan ja soitin terminaaliin. Noin viiden puhelun edelleenohjauksen jälkeen päädyin juttelemaan  TSA Logistics nimisen firman kanssa. Tuon lafkan puheille joutuminen oli sinänsä jo virhe - todennäköisesti huonon aksentin takia minua ei haluttu edes kuunnella edellisissä paikoissa vaan laitettiin sokkona eteenpäin. Kellään tarjota halpoja englannin ääntämiskursseja?

Muutama puhelun eteenpäin välittänyt nainen epäili, että koiran vieminen matkustamossa pois ei ole mahdollista ja lopullisin niitin antoi TSA. "Minkään eläimen vieminen pois UK:sta tai tuominen UK:hon ei ole mitenkään mahdollista muualla kuin cargossa". Tämä oli selvä viesti. Kiitos.

Koska tämä viesti oli melko ristiriitainen edellisten kanssa ja liput jo maksettu, piti asiaa toki selvittää eteenpäin. Laitoin Finnairille viestiä Facebookissa ja kärsimättömänä myös soitin heti perään. Puhelimessa mukava naishenkilö kävi kyselemässä asiaa ja totesi, että kyllä sieltä eläimiä tulee jatkuvasti - se on mahdollista. Ikävänä ihmisenä aloin tivata vastaan ja pyysin tekemään lisävarmistuksia mm. tuon edellisen puhelun ja Manchesterin kentän sivujen perusteella.

Myöhemmin kun en päässyt vastaamaan puhelimeen minulle oli jätetty vastaajaan viesti. Finnairilta oli soitettu paikalliselle Eviralle sekä erikseen Manchesterin kentälle. Molemmista oli vahvistettu, että koiran kuljettaminen matkustamossa on mahdollista - ja pahoiteltu aiemmin annettua väärää tietoa.

Finnairin tekemä selvittelyn määrä ja tuo asiakaspalvelu vain omien turhien huolien takia oli melko uskomaton suoritus. Jos kyseinen henkilö sattuisi joskus tämän lukemaan, niin suurimmat kiitokset vielä kerran - pelastit totaalisesti parin ihmisen pävän- tai useamman!

Myöhemmin myös Britti kasvattajamme oli vielä soittanut Manchesterin kentälle ja saanut saman vastauksen kun Finnair. Kun dokumentit, microsiru, rokotukset ym on kunnossa, niin vain lentoyhtiö voi pysäyttää matkanteon. Tuo lentokentän sivuilla oleva ilmoitus kielletyistä lemmikeistä ei koske lemmikkejä, jotka ovat kuljetusvälineessä, kuten pentulaukussa. Niinpä tietysti :).


Summa summarum, sykkeet nousi melko lahjakkaasti vielä viikko ennen hakureissua. Onneksi lopulta kaikki meni hienosti, kuten edellisestä kirjoituksesta näkee. Suuri kiitos Henna, meidän kasvattaja sekä Finnair :)!


Moni lentoyhtiö saa sinut perille määränpäähän - ja usein kotimainen vaihtoehto ei (tässäkään asiassa) ole se kaikkein edullisin. Silloin kun jotain ongelmia, kysymyksiä tai muutoksia tulee, on asia usein sitä mutkikkaampa mitä "halvemmasta" palvelusta on kyse.

Tässäkin tapauksessa Finnairin palvelu oli moninverroin hintaansa arvokkaampi. Aion itse mahdollisuuksien mukaan jatkossakin tukea tällaisen palvelun 1) pysymistä Suomessa ja 2) antaa ääneni tällaisen palvelukulttuurin kehittämiselle Suomeen jatkossakin...

Vaikka hyvä suomalainen  palvelu joskus maksaa vähän enemmän, eikä usein ole ongelmia näköpiirissä, niin sen säilyttämisellä Suomessa on iso arvo. Kiitos.

Tällä blogilla oli kaksi tarkoitusta. 1) Kiittää vielä kerran Finnairia ja 2) toivottavasti olla löydettävä löydettävä kertomus niille, jotka pähkäilevät tätä samaa asiaa.