Pihla ikkunat

Kuten aiemmassa blogissa on oli kirjoitettu, Kontio laittoi meidän kilpailuttamat ikkunat paikoillaan. Ikkunat meille tulivat Pihlalta ja tässäkin kuten muissakin myyjän asiakaspalvelu ennen kauppaa ja kaupan jälkeen ollut erittäin hyvää.

Kontion lähdettyä huomasimme, että yhden huoneen ikkuna olikin väärä. Aloimme selvittämään sähköposteistä että mistä tämä virhe johtuu. Löysimme viestin, jossa olimme keskustelleet Pihlan kanssa, että ikkuna tuli muuttaa tuuletusikkunaksi paloikkunan asemasta, mutta kiireessä sekä meiltä että Pihlalta asia oli jäänyt hieman puolitiehen eikä lopullista vahvistusta ollut kumpikaan tehnyt. Olimme Pihlaan yhteydessä ja kerroimme ongelman ja olimme jo ajatelleet että tämä jää meidän tappioksi, huonon kommunikoinnin vuoksi. Pihla kuitenkin sanoi samantien, että he tulevat vaihtamaan ikkunan avautuvaksi ikkunaksi ja hyvittävät ikkunan erotuksen meille. Muutaman viikon päästä meillä olikin tontilla jo uusi ikkuna ja seuraavana päivänä erittäin mukava Pihlan asentaja soittaa ja kysyy voiko hän tulla vaihtamaan ikkunan uuteen.  Jälleen kerran 10+ hyvästä asiakaspalvelusta!

Aito konesaumakatto paikoillaan

Kuten aiemmissa blogeissa (1 ja 2) on ollut mainintaa halusimme projektin alusta saakka katoksi aidon konesaumakaton ja toimittajaksi tarjouspyyntöjen perusteella valikoitui Peltisepänliike Pöyhönen.

Jo tarjousvaiheessa Pöyhönen erottautui erittäin nopealla ja hyvällä asiakaspalvelulla (kuten varmaan moni lukija jo huomannut, pistämme paljon arvoa hyvälle asiakaspalvelulle). Hyvä asiakaspalvelu ei suinkaan loppunut siihen kun heidät valittiin kattotoimittajaksi, vaan heidän asiakaspalvelu on ollut esimerkillistä koko projektin ajan ja heti katon valmistumisen jälkeen meiltä vielä tiedusteltiin että menihän kaikki hyvin. Tästä voisi moni ottaa mallia..
Katon laittaminen sujui nopeasti edellisenä päivänä tuotiin materiaalit tontille ja jo seuraavana päivänä katto oli paikoillaan. Nopean toimituksen vuoksi kuvia ei ehditty kovin montaa ottamaan, mutta alla muutamia kuvia katolta.

Pöyhönen tulee vielä tekemään piipun pellityksen kunhan Tampereen Takka on saanut takkamme valmiiksi.

Kontio Hirsitalon salamannopea pystytys

On taas ollut vähän hoppua - ja siksipä taas muutama päivitys kasautunut tehtäväksi näin jälkikäteen. Tämä kirjoitus on jatkoa Kontion tavaroiden saapumiselle - jonka jälkeen sokkelin viimeistelyn jälkeen Kontion urakka pääsi vauhtiin.

Blogin nimen mukaisesti lopputuloksena projektista pitäisi olla hirsitalo - ja luulisi, että nimenomaan tämän hirsiosan rakentaminen tai pystytys olisi projektissa jotenkin pitkän ajan olennainen osa. No eipä ole.

Kontion hirsirungon pystytys meni nimittäin uskomattoman nopeasti, joustavasti ja maailman parhaalla ammattitaidolla! Homma oli pääosin ohi kahdessa viikossa - kolmantena vähä viimeisteltiin.

Kontion toimitus ja toiminta kokonaisuudessaan ammattitaidon tyylinäyte! Tässä vähän kertomusta siitä lyhyestä ajasta, kun koko talo  nousi sokkelista aluskatteeseen (Alle kolmessa viikossa!)


Pystytyksestä vastasi Kontion alihankkijana Virolainen Karutare OÜ sekä sen kaksi todella ammattitaitoista, mukavaa ja erittäin palvelualtista timpuria! Karutarelta nevoja sekä tarvittavia lainavehkeitä saimme sokkelin viimeistelystä ikkunoiden asennukseen. Matkan varrella timpurit auttoivat mm. rakennusaikaisten ovien siirtelyssä - ja sovitusti tekivät muutaman lisämaksullisen homman jotka laskuttivat oman yrityksensä kautta.

Ensimmäinen pystytysviikko (Vko  20, 15.5.2017 - 21.5.2017)

Homma lähti liikkeelle sokkelikaistojen asentamisella. Kävimme rautakaupasta ostamassa varmuudeksi lisää kaistaa, jolla hirren ja sokkelin väli tiivistetään, koska viimeistelystä huolimatta oli huoli, ettei sokkeli ole tarpeeksi suora. Huoli (ja ostos) oli kuitenkin turha, sillä olimme saaneet koko sokkelin 3mm sisään. Samaan aikaan myös nosturiauto saapui tontille ja hirsien latominen pääsi vauhtiin. Homma eteni sen verran vauhdilla, että jo ensimmäisenä päivänä ennen kuin pääsin paikalle, oli runko noussut jo useita varveja.

Rungon noustessa myös jotkut hirsi- ja toimittajavalintaan liittyvät asiat alkoivat konkretisoitua. Kirjoitimme hirsitoimittajan valinnassa paljon eri toimittajien ratkaisuista, jotka vaikuttivat päätöksentekoomme. Yksi näistä - sekä talon tiiveyteen pidemmällä aikavälillä liittyvistä tekijöistä - ovat nurkat. Tällä hetkellä suosiossa ovat erityisesti ns. modernit nollanurkat sekä painumaton hirsi, jotka mahdollistavat puskussa olevat esim. kalanpyrstöllä yhteen liitettävät nurkat. Insinöörin logiikka ei päätynyt näihin luottamaan, vaan valitsimme varmasti aikaa ja Suomen oloja kestävät salvosnurkat. Meille valitulla 240 paksulla hirrellä liitokset ovat varmasti pitävät!

Ensimmäisen viikon aikana Karutare sai taloa nostettua uskomattoman korkealle. Myös autokatos sai jo ensimmäisellä viikolla muutaman hirren sokkeliensa päälle. Näistä osa kuulemma nousi päällekkäin ihan hartiavoimin :)

Yksi tärkeä huomioon otettava asia ovat telineet. Niistä syntyi ennen rakennuksen alkua paljon tiivistäkin keskustelua Kontion kanssa - ja tiedot tarvittavista telineistä olivat sopimuksen lisäksi hiukan ristiriitaisia. Kun rakennusporukka pääsi tontille, selkeni myös vaadittavat telineasiat nopeasti ja tarvittavat telineet saatiin tilaukseen.

Talon ja parvekkeen ulkopuolelle tarvittiin koko talon ala-osan osalta Haki-telineet, joita saatiin lopulta kasattua harjan yläpuolelle saakka. Nämä jäivät myös paikoilleen ja mahdollistivat maalaustalkoot, joista kerromme myöhemmin.

Telineistä todettakoon sen verran, että niiden kasaaminen, purkaminen ja muutokset ovat ihan ona operaationsa, johon kannattaa todellakin varata tarpeeksi aikaa ja työvoimaa. Haki-telineet ovat todella raskaita - ja niiden pystyttäminen kymmenen metrin korkeudessa nostelemalla tolppa päällekkäin näyttää ja tuntuu melko pelottavalle. Meillä homma onnistui kuitenkin pienellä Kareturelta ostetulla lisäpalvelulla - sekä useina päivinä järjestettyjen teline-talkoiden takia hyvin - ja lopulta turvallisesti.

Talon sisäpuolen osalta kevyet ja pyörillä siirreltävät alumiinitelineet olivat hyvä ratkaisu. Telineiden hinnoista, vertailusta ja vuokrauksesta myös lisää myöhemmissä kirjoituksissa. Paljastettakoon jo tässä vaiheessa, että telineet meille on tarjonnut todella hyvällä palvelulla HRK (Hämeen Rakennuskone).

Ensimmäisestä viikosta voi kokonaisuutena todeta, että talon nousua ja edistymää ei voinut uskoa todeksi. Aina (päivittäin) kun tontille meni, oli näkymä uudenlainen.

Toinen pystytysviikko (Vko  21, 22.5.2017 - 28.5.2017)

Toinen pystytysviikko alkoi loppujen hirsien asentamisella. Tekemistä oli lähinnä tolppien sekä autokatoksen hirsien osalta. Näissä ei kestänyt päivää pidempää, kun toisella viikolla jo koko runko oli viimeistä hirttä myöten kasassa.

Hirsirungon lisäksi myös kylmävaraston seinän runko nousi ja sai hirsipanelit suojakseen. Vastaavasti myös kattotuolit nousivat myös kylmävaraston päälle.

Toisen viikon isoin homma oli katon tekeminen taloon sekä autokatokseen. Kontion asennusvastuulle kuului katon kantavat rakenteet sekä aluskate. Nämä tulivat tehdyksi muutamassa päivässä toisella rakennusvikolla.

Toisella viikolla katon rakennuksen osalta edistymistä ei pystynyt niin hyvin silmillä tunnistamaan. Telineille kipuamalla katon rakentuminen oli kuitenkin helposti havaittavissa - ja sujui yhtä ripeästi kuin itse hirsirungon kasaus.

Toisen viikon lopussa talo oli hyvin lähelle valmis Kontion vastuiden osalta. Silmillä nähden puutteita oli enää vain ikkunat sekä mutama viimeisteltävä kohde.

Kolmas pystytysviikko (Vko  22, 29.5.2017 - 4.6.2017)

Kolmas urakkaviikko jäi Kontion osalta melko lyhyeksi. Homma oli valmis jo ennen puolta väliä viikkoa - ja pääsimme hyväksymään toimituksen ennätysajassa.

Kolmannella viikolla isoimpana asiana oli ikkunoiden asennus. Niidenkin osalta työ sujui sen verran rivakasti, että kerkesimme todsitamaan ja kuvaamaan viimeisimpiä kellarin ikkunoiden asennuksia - jossa vuorossa olikin kellarin suurin ja painavin ikkuna! Sekin napsahti yllättävän helposti paikalleen.

Homman sujuvuuden ja nopeuden johdosta kolmannelta viikolta ei sen enempää kuvia tullutkaan.... Liian nopeaa edistymsitä, kun edes kuvaaja ei pysy perässä :D. Onneksi maisemia kerkesi kuitenkin kuvaamaan:

Tämän kirjoituksen luettuasi on varmasti jo sanomatta selvää, että olimme Kontion toimitukseen sekä aliurakoitisjaan äärettömän tyytyväisiä. Homma sujui uskomattoman nopeasti, urakoisijat olivat todella joustavia ja yhteistyökykyisiä. Kontion asiakasvastaava sekä suunnittelijat olivat apuna aina kun apua tarvitsi ja vastaukset saatiin puhelimitse aina muutamassa minuutissa.

Suuri kiitos Kontiolle todella hyvin sujuneeta toimituksesta!

Asuntoa myyntikuntoon + uskomatonta asiakaspalvelua: Muuttokeskus / Lainalaatikko.fi

Kohta alkaa olla aika laittaa nykyinen asunto Espoossa myyntiin. Myyntiin valmistautumiseen kuuluu mm. asunnon siistiminen ilmoitukseen tulevia kuvia - sekä koko näyttöprosessia varten. Tätä varten osa arkitavaroista on hyvä varastoida pois siitä keskeltä olkkarin pöytää =)

Pidin eilen etäpäivää ja siinä töiden lomassa ruokatunnilla hiukan siivoilin ja mietiskelin asunnon myyntiin liittyviä asioita. Siivoileminen jatkui iltaan asti. Kesken siivoilun, olisiko ollut klo 12 lounaan lomassa, tuli mieleen, että jostain voisi hakea banaanilaatiokoita, johon laittaa jo tavaraa säilöön. Käytännössä tarve on säilö A) Laatikoita, jotka avataan vasta sitten joskus kun uusi talo on valmis (ja näistä sitten 80% kirpparille, koska jos kamaa ei ole lähes vuoteen tarvinnut niin ei sillä mitään teekään ;) ja B) laatikoita, jotka tulevat mukana väliaikaiseen asuntoon Tampereelle.

Banaanilaatikoita miettiessä iski epätoivo. Niiden etsiskely, kanniskelu ja kysely ympäriinsä ei ole sitä mukavinta hommaa. Lisäksi ne eivät kestä kovin hyvin päällekkäin, tila on rajattu, ne särkyvät ja mitä vielä.

Seuraavaksi mietin, että tähän on oltava ratkaisu. Menin suorana katsomaan Muuttokeskuksen sivuja, jossa olikin helposti löydettävissä hinnasto.  Nopeasti laskettuna kymmenen laatikkoa loppuvuodeksi vaikutti melko arvokkaalle, joten hylkäsin tämän idean saman tien. Seuraavaksi silmiin osui pahvilaatikko. Melko arvokas 7.5€/kpl. Nopealla googlauksella löytyi muuttolaatikoiden vertailu, josta laatikkoja saa mm. Ikeasta ostettua erittäin edulliseen hintaan.

Muuttolaatikoiden vertailussa on nähtävillä, että kustannukset jäävät melko maltillisiksi, jos laatikot käy hakemassa kaupasta. Meitä lähellä on Iso-Omena, joten siltähän niitä olisi Class Ohlsonilta saanut. Rupesin kuitenkin miettimään pidemmälle: Samalle päivälle piti vielä mahduttaa vähän etätöitä, koko kämpän siivous, tavaroiden pakkausta, reissuun valmistautumista, koiran ulkoilua sekä kaikkea muuta. Eipä huvittanut lähteä ulos kikkailemaan.

Tästä rohkaistuneena avasin lainalaatikko.fi sivun Chatia vasemmassa kulmassa. Kirjoitin sinne "terve". Kesti noin 10s kun aspa otti viestistäni kopin. Kyselin, että mites toimitukset samalle päivälle -> kyllä kuulemma kerkeää, klo 16 mennessä perillä. Tilausta vaan sisään lomakkeen kautta. Lainalaatikon hinta oli kuitenkin sen verran kauppoja korkeampi, että heti en tilausta rohjennut tehdä.

Kyselin vielä Aspalta perään, että miksikäs maksaisin näin paljon teidän laatikoista vrt. Ikea - sen lisäksi, että saan laatikot kotiovelle. Aspa perusteli asiaa hyvin - laatikot ovat materiaaliltaan paksumpia, kestävämpiä ja hyviä pitkäaikaiseen säilytykseen (olin hetkeä aiemmin kertonut tarpeestani -> Hienoa myyntiä tarjota tähän sopivaa ratkaisua!). Tämä riitti perusteeksi - ja tilausformu sisälle.

Kesti ehkä 1.5h kun Veeti alkoi jo haukkumaan ovelle - ja siellähän ne laatikot olivatkin viidennessä kerroksessa suoraan meitin oven takana. Mukana oli myös mukaan rastimani kuplamuovit, teipit ja muut tykötarvikkeet.

Homma kuljetuksineen maksoi selvästi enemmän kuin käynti Ikeassa tai Clasulla olisi maksanut. Sain kuitenkin laatikot kotiini, ne ovat todella lujia, laadukkaita ja helppo koota - ja lisäksi sain kaikki päivän hommat tehtyä!

Ostaminen tehtiin lisäksi helpoksi. Ei tarvinnut selailla sivuja ja etsiä tietoa. Sain vastauksen kyselyyni heti, minulle osattiin suositella oikeaa tuotetta ja vieläpä perustella se juuri tilanteeseeni sopivilla argumenteillä - ja kauppa syntyi heti. Mahtavaa myyntitoimintaa - tätä lisää :)!

Kokemuksia asiakastyytyväisyydestä: Case Kontio ja Marikan Sisustusstudio

Saan tehdä päivätyöni upeiden asiakkaiden kanssa. Osa asiakkaista ostaa meiltä, osa jostain muualta, joku ei ehkä mistään. Arvostan kaikkia asiakkaitani - he ovat se taho, joka lopulta maksaa minun elämäni.

Asiakas ei ole koskaan väärässä. Sitävastoin, asiakkaalla on usein näkemyksiä, jotka eivät ole minun käsitykseni mukaan hänen etunsa mukaisia tai minun ajatuksissani oikeellisia. Se ei ole kuitenkaan asiakkaan vika - vaan johtuu siitä, että en ole osannut kertoa asiakkaalle asioita hänen ymmärtämällä tavalla tai en ole asiakkaan mielestä tarpeeksi uskottava näkemyksien muuttamiseen. Toimittajana (/myyjänä) oleminen on itseasiassa todella helppoa. Vika löytyy aina peilistä.

Mitä on asiakastyytyväisyys?

Asiakastyytyväisyys, kuten ostopäätöskin, ovat tunteita. Niihin vaikuttavat konkreettinen tuote jonkin verran, mutta merkittävä osa niistä tapahtuu minun ja asiakkaan välisessä vuorovaikutuksessa. Myynti on tunteen siirtämistä tämän vuorovaikutuksen avulla. Tunnetta ei voi siirtää, jos sitä ei ole olemassa.

Olen nähnyt täysin tyytyväisiä, suosittelevia asiakkaita projekteissa, jotka eivät ole menneet putkeen tai jossa on toimitettu jotain muuta kuin tilattu. Vastaavasti, olen todistanut teknisesti kaikilla mittareilla täydellistä toimitusta, jossa asiakas on kaikkea muuta kuin tyytyväinen.

Tyytyväisyys muodostuu siis jostain monimutkaisesta yhtälöstä, jota on vaikea kuvata?

Tässä taloprojektissa olen päässyt kokemaan itselleni jotain ainutlaatuista - olemaan välillä asiakkaan roolissa. Olen ottanut asiakkuudesta kaiken irti: Antanut suoraa positiivista ja negatiivista palautetta, testannut toimittajia vaikeilla kysymyksillä sekä olemalla mahdollisimman hankala asiakas. Valitettavasti välillä on myös ottanut pattiin olan takaa, kun hommat eivät suju.

Näistä omista tunteistani olen pyrkinyt oppimaan omaan työhöni siitä, että millä oikeataan onkaan eniten merkitystä asiakkaan kokemaan tyytyväisyyteen?

Asiantuntemus, Aikaansaaminen ja Arvostus

En ole helppo asiakas, mutta minut on todella yksinkertaista tehdä tyytyväiseksi. Se tehdään kolmella A:lla: Asiantuntemus, aikaansaaminen ja arvostus.

Asiantuntemus tarkoittaa osaamista. Se on toimittajan kyky palvella asiakasta, eli tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Asiantuntemus näkyy työn laadussa. Asiantuntemusta kaikilla valitsemillamme toimittajilla on ollut riittävästi. Asiantuntemus tulee kyllä hyvin selville toimittajaa valitessa, joten ongelmat harvemmin johtuvat aidosti siitä.

Aikaansaaminen tarkoittaa tuloksia. Aikaansaava toimittaja tuottaa sovitut tulokset sovitussa aikataulussa. Meidän toimittajilla aikaansaaminen vaihtelee. Osalla toimittajista voi olla välillä niin kiire, että hommia unohtuu,jää tekemättä tai viivästyy. Sekään ei ole vielä minkään toimijan kohdalla ollut kynnyskysymys. Jokainen yleensä ymmärtää sen, että projekteissa sattuu aina virheita, tulee ongelmia ja inhimillisiä virheitä. Me kaikki olemme ihmisiä.

Arvostus on kolmesta A:sta se asia, jonka puute saa asiakkaan kiehumaan.

Arvostus on se elementti, joka erottaa hyvät ja huonot toimittajat toisistaan. Hyvällä asiantuntemuksilla ja aikaansaamisella ei yksinkertaisesti ole mitään merkitystä, jos vuorovaikutus asiakkaan kanssa tuottaa sellaisen fiiliksen, että toimittajalle on tärkeämpää omien virheiden peittely kuin asiakkaan asian edistäminen. Pienistäkin yksityiskohdista kasvaa melko suuria juttuja, jos lähtökohta on se, että asiakas on se pakollinen paha joka vaatii nämäkin pilkut viilaamaan oikeille paikoilleen. Jos toimittaja edes ajattelee näin, asiakas kyllä aistii sen - ja silloin on helvetti irti.

Arvostuksesta liike-elämässä on muutenkin viimeaikoina paljon puhuttu. Toimittaja-asiakas suhteen lisäksi se on ennennäkemättömän tärkeää myös arkipäiväisessä johtamisessa. Tästä kannattaa lukea lisää esimerkiksi Ari Rämön mahtavasta kirjasta Yksinkertaista johtamista - Arvostaen.

CASE: Marikan Sisustusstudio

Tämän projektin ehdottomasti paras arvostuskokemus on ollut jo aiemmin ylistetty Sisustussuunnittelija Marika. Jos meillä on jokin ongelma, Marikalta voi kysyä asiasta milloin tahansa vaikka tekstiviestillä. Vastaus tulee heti. Marika ei mieti mikä on kenenkin vastuulla, vaan pyrkii auttamaan asiakasta kaiken taitonsa mukaan kun tilanne sitä vaatii.

Marikalla on asiantuntemusta! Voi pojat, että olisi jäänyt moni asia puolitiehen ilman niitä neuvoja - tai eri kokonaisuuksista olisi maksettu tonneja ja tonneja enemmän ilman neuovoja. Aikaansaaminen?  Hommat mitä sovitaan tehtäväksi, ovat valmiina jo ennen kuin itse kerkeää asiaa miettiä. Näistä kahdesta välittyy aidosti se, kuinka Marika aidosti välittää asiakkaistaan.

Tärkeintä on siis kaikesta tekemisestä ja kommunikaatiosta välittyvä arvostuksen tunne. Meillä on tunne, että meidän projektimme on maailman tärkein asia. Meitä Arvostetaan.  Marikalle on kiva soittaa ja siitä jää aina hyvä fiilis.

Siinäpä se tuli. Fiilis eli tunne! Fiilis, joka Marikan kanssa asioinnista tulee, tekee meidän asiakastyytyväisyydestä täyden kympin! Miten se näkyy käytännössö? Marikalta tulleiden laskujen maksaminen tuntuumeistä tärkeälle ja on meille kunnia-asia. Jos joku kysyy mielipidettä tai suositusta sisustussuunnittelijasta, silmät eivät räpsy epävarmuudesta vaan loistavat ilosta, kun Marika saa meidän suositukset. Mitä muuta toimija voisi vielä asiakkaistaan haluta?!?

Marikan toiminnasta ja tuottamasta fiiliksestä on mahtava ammentaa toimintatapoja myös omaan toimintaan asiakkaiden kanssa.

CASE: Kontio

Vastaavasti eniten käänteisiä esimerkkejä asiakkaiden kanssa toimimisesta on saanut Kontiolta.

Kontiota ja Marikaa verrattaessa on tietysti hyvä muistaa yritysten kokoero. Kontiolla ollaan ehkä "vain töissä" kun taas Marika tekee hommia täydestä sydämestään, ns. "rakkaudesta lajiin". En kuitenkaan usko vain yrityksen koon vaikutukseen. Jo aiemmin esimerkkinä käytetty Ari Rämö kertoo usein siitä, kuinka sisäinen arvostuksen kulttuuri saa suuressakin yrityksessä henkilösön arvostamaan myös asiakasta, joka näkyy asiakastyytyväisyytenä.

Kontion osalta asiantuntemus on kunnossa. Olemme edelleen vahvasti sitä mieltä, että Kontion tuotteet ovat meille parhaiten sopivia.

Tarjouspyyntövaiheessa useammalle Etelä-Suomen myyjälle lähti tarjouspyyntömateriaalit. Niihin ei vastattu mitään useista pyynnöistä ja lupauksista huolimatta. Kaupanteko ei siis kiinnostanut. Ehkäpä tästä olisi jo voinut aavistella mitä tuleman pitää?

Sukulaisten yhteyksien kautta Kontio pääsi kuitenkin mukaan peliin erään aluemyyjän otettua homma työn alle.Myynnin aikana Kontion myyjä oli helposti koko tarjouskierroksen asiantuntevin. Siitä tuli arvostettu olo, oikea tunnetila siirtyi, joka johti kauppaan. Asiakkaalla oli arvostettu olo niin pitkään kuin tarjous oli pöydällä.

Viivästyksiä on tullut melko paljon ja Kontion "standardivastausaika" on mielestämme liian pitkä. Suunnittelussa on sattunut varsin karkeitakin virheitä (mm. pinta-alojen virhelaskennat, ikkunan sijoitaminen maan alle, parvekkeen ja terassin sekoittaminen keskenään jne). Virheiden osalta hankaluus on se, että jokaisen muutospyynnön jälkeen jokainen pieni numero ja yksityiskohta on käytävä alusta asti läpi, ettei sinne ole jäänyt tai tullut uusia virheitä.

Näiden teknisten asioiden osalta tekevälle saattuu. En vielä usko, että kyse on asiantuntemattomuudesta. Aikaansaamisen osalta välillä on tuntunut kurjalle, mutta sekin voisi vielä olla hyväksyttävää. Joskus toimittajilla on huonoja viikkoja ja kuukausia, eikä hommia kerkeä tekemään huolellisesti.

Voisi sanoa, että inhimillisistä virheistä ja viivästyksistä huolimatta asiantuntemus ja aikaansaaminen ovat vielä hyväksyttävällä tasolla. Meidän tuntemuksemme mukaan arvostus kuitenkin hävisi heti kun nimet olivat paperissa.

Lisämyyntiasioista (mm. ikkunat, takka, jne) puhuttaessa into nuvotteluihin on ollut vähäistä. Melko pian vastauksena saa, että "no kysele sitten muualta" tyyppisiä vastauksia. Muutospyynnöissä muutokset kestävät pitkään. Kukaan ei kuittaa, että pyynnöt on vastaanotettu ja paljon niiden käsittelyssä kestää. Samoja muutoksia joutuu pyytämään useaan kertaan ja osa muutoksista on tehty väärin. Jos muutospyynnöissä on pyyntöjä esim. soittamaan puhelimella tai keskustelemaan jostain aiheesta, ei mitään niistä noudateta, vaan parin viikon päästä postiin kolahtaa meidän ajatusten vastainen suunnitelma.

Suurin asia on kuitenkin vaste näistä asioista huomautettaessa. Se on vain puolustautumista, vian hakemista muualta, joskus jopa asiakkaasta. Tämä ei Kontion kanssa oikeastaan ole poikkeus, vaan toistuu nykyisin useissa yhteydenotoissa.

Joskus asiakasta kohtaan heitettävät vastahuomautukset ("nämä pitäisi käydä puhelimessa läpi") ovat jopa ilkeitä, koska samaa asiaa on pyydetty jokaisessa muutospyynnössä ilman, että siihen olisi ikinä toimittajan puolesta reagoitu.

Kun näistä ongelmista on kerrottu, alussa vähemmän intensiivisesti ja asioiden toistumisen ja kärjistymisen jälkeen suoraan ilman mitään suodattimia - on merkillepantavinta se, ettei kukaan ole tainnut kertaakaan pahoitella tapahtuneita asioita. On vain keksitty selityksiä.

Yhteistyö Kontion kanssa on (toivottavasti) vielä alussa. Uskomma vakaasti siihen, että lopulta meillä on kasassa hieno hirsitalo ja myös arvostus asiakasta kohtaan herää tässä matkalla.

On oikeastaan mielenkiintoista havaita, että kuinka tosissaan Kontio ottaa asian ja miten hyvin he pystyvät kääntämään pelin edukseen. Useinhan sanotaan, että tyytymätön asiakas on suurin mahdollisuus.

Yhteenveto

Miten tämän arvostusasian sekä kaksi hyvin erilaista esimerkkiä nyt sitten tiivistäisi? Mikä olisi se suurin oppi asiantuntemuksesta, aikaansaamisesta sekä arvostuksesta?

Toimittajan pitää tietysti olla asiantunteva ja osata hoitaa hommansa. Hommat on hoidettava sovitussa aikataulussa tai mieluusti sitä nopeammin. Virheitä sattuu kuitenkin aina, ja niitä on turha pelätä.

Tärkeintä on asiakkaan arvostaminen. Se asenne ja vuorovaikutus, joka luo asiakkaalle sen oikean arvostuksen fiiliksen.

Erittäin vanha kliseinen hokema "asiakas on aina oikeassa" kätee sisälleen sen viimeisen salaisuuden. Vaikka asiakas on joskus väärässä, kohtuuton, huonotuulinen tai aukoo vain turhana pääntään, se on kuitenkin (maksava) asiakas. Jos Aasiakkaan toilailut nielee hymyillen, ei sorru selittelemään - vaan katsoo peiliin ja miettii, että miten voi itse tehdä paremmin, niin on oikealla tiellä. Silloin asiakas tuntee arvostusta joka varmasti sataa toimittajan laariin - enemmin tai myöhemmin.

Hyvä viikonloppua ja joulunodotusta kaikille! Muistakaa arvostaa toisianne!

EDIT 16.11.2017. Jatkona tähän kirjoitukseen on ilmestynyt myös kirjoitus AHAA-elämyksestä: Kuinka tehdä kaupat noudattaen neljää asiaa: A-H-A-A.